Coordinador de Experiencia del Cliente

Banco Falabella Perú; Lima Metropolitana; On-site; PEN 40,000 - 65,000; Full time

Job summary

Banco Falabella Perú busca un profesional para coordinar estrategias orientadas a mejorar la experiencia integral de los clientes a lo largo de todos los puntos de contacto.

Se analizarán reclamos, se liderará la causa raíz, se gestionarán alertas y se impulsarán IA para evaluar reclamos, asegurando respuestas claras y procesos optimizados.

Se valorará ingeniería industrial, experiencia en experiencia del cliente y dominio de Excel para dashboards y reportes.

Qualifications

• Formación en ingeniería industrial o afines.
• Conocimiento de herramientas de medición de experiencia.
• Dominio intermedio o avanzado de Excel: tablas dinámicas, data gruesa, dashboards, reportes.
• Experiencia previa liderando proyectos de mejora de experiencia del cliente.
• Deseable: experiencia liderando equipos multidisciplinarios.
• Deseable: Especialización en experiencia al cliente.

Responsibilities

• Monitorear indicadores de reclamos y detectar picos, tendencias y nuevas casuísticas.
• Liderar el análisis de causa raíz y dimensionar el impacto de los problemas identificados.
• Gestionar alertas y coordinar acciones correctivas con las áreas responsables.
• Asegurar la calidad y claridad de las respuestas brindadas a los clientes.
• Impulsar agentes de IA para automatizar la evaluación de los reclamos elegibles.
• Supervisar la precisión, calibración y trazabilidad de los agentes de IA.
• Liderar el levantamiento y rediseño de los procesos de reclamos y requerimientos.
• Identificar e implementar quick wins que reduzcan fricciones y recurrencia.
• Priorizar y seguir planes de acción según impacto, riesgo y esfuerzo requerido.
• Desarrollar al equipo en causa raíz, calidad, procesos, data e inteligencia artificial.

Skills

Excel - tablas dinámicas

Herramientas de medición de experience

Liderazgo de equipos

Education

Ingeniería Industrial o afín

Job description

Descripción Empresa

Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito - Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes.

Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito - Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes. Un Equipo lleno de sueños que hace que las cosas pasen. nos atrevemos a emprender e innovar, a tomar riesgos y a generar oportunidades que nos permitan estar siempre a la vanguardia lo que nos lleva a reinventarnos para entregar la mejor experiencia de compra en cualquier punto de encuentro con nosotros.

Misión Del Cargo

Coordinar y ejecutar estrategias orientadas a mejorar la experiencia integral de los clientes a lo largo de todos los puntos de contacto

Funciones Del Cargo

Monitorear indicadores de reclamos y detectar picos, tendencias y nuevas casuísticas. Liderar el análisis de causa raíz y dimensionar el impacto de los problemas identificados. Gestionar alertas y coordinar acciones correctivas con las áreas responsables. Asegurar la calidad y claridad de las respuestas brindadas a los clientes. Impulsar agentes de IA para automatizar la evaluación de los reclamos elegibles. Supervisar la precisión, calibración y trazabilidad de los agentes de IA. Liderar el levantamiento y rediseño de los procesos de reclamos y requerimientos. Identificar e implementar quick wins que reduzcan fricciones y recurrencia. Priorizar y seguir planes de acción según impacto, riesgo y esfuerzo requerido. Desarrollar al equipo en causa raíz, calidad, procesos, data e inteligencia artificial.

Requisitos

• Formación en ingeniería industrial o afines
• Conocimiento de herramientas de medición de experiencia
• Deseable: Especialización en experiencia al cliente
• Experiencia previa liderando proyectos de mejora de experiencia del cliente
• Deseable: Experiencia previa liderando equipos multidisciplinarios
• Dominio intermedio o avanzado de Excel: tablas dinámicas, data gruesa, dashboards, reportes