Analista de experiencia al cliente

Falabella; Lima Metropolitana; On-site; PEN 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Banco Falabella busca un profesional para gestionar y diseñar iniciativas de experiencia del cliente (CX) mediante análisis de datos y KPIs, con foco en optimizar la satisfacción de clientes.

El rol implica diseñar, implementar y evaluar planes de acción, capacitar a equipos y generar reportes analíticos para la toma de decisiones.

Se espera la habilidad de manejar grandes volúmenes de datos, identificar tendencias y generar insights para mejorar procesos en tiendas y operaciones.

Responsibilities

• Diseño, implementación y evaluación de iniciativas CX
• Capacitación y entrenamiento de equipos de tiendas
• Análisis y gestión de información de CX
• Seguimiento y control de indicadores (KPIs)
• Elaboración de reportes y presentaciones analíticas
• Gestión y soporte a equipos operativos
• Trabajo colaborativo en proyectos CX

Job description

Misión:

Gestiona y diseña iniciativas de CX mediante análisis avanzado de datos e indicadores, identificando tendencias para optimizar satisfacción.

Descripción:

1. 1. Diseño, implementación y evaluación de iniciativas CX
   Diseñar, implementar y dar seguimiento a planes de acción orientados a mejorar la experiencia del cliente, utilizando información cuantitativa y cualitativa para medir resultados, priorizar iniciativas y asegurar su cumplimiento.
2. 2. Capacitación y entrenamiento
   Capacitar a los equipos de tiendas en calidad de servicio y protocolos de atención, asegurando el entendimiento de los conceptos impartidos.
3. 3. Análisis y gestión de información de Experiencia de Cliente
   Analizar grandes volúmenes de datos de experiencia de cliente (KPIs de servicio, NPS, reclamos, feedback de clientes, cumplimiento de protocolos, entre otros), consolidando información de diversas fuentes, identificando tendencias, brechas y oportunidades de mejora, y elaborando insights accionables para la toma de decisiones.
4. 4. Seguimiento y control de indicadores (KPIs)
   Realizar el seguimiento periódico de los indicadores de servicio, evaluar el impacto de las iniciativas implementadas, identificar variaciones relevantes y proponer acciones correctivas basadas en análisis de desviaciones y causas raíz.
5. 5. Elaboración de reportes y presentaciones analíticas
   Elaborar reportes periódicos y presentaciones ejecutivas que sinteticen resultados, tendencias y hallazgos clave, asegurando una comunicación clara, oportuna y orientada a la acción para los distintos stakeholders internos.
6. 6. Gestión y soporte a equipos operativos
   Brindar soporte analítico, asesoría y capacitación a los equipos de tienda en la implementación de planes de acción, realizando seguimiento a su ejecución y utilizando datos para retroalimentar y optimizar los procesos de atención y servicio.
7. 7. Trabajo colaborativo en proyectos CX
   Participar y liderar mesas de trabajo de proyectos de Experiencia de Cliente, asegurando la correcta gestión de la información, el cumplimiento de plazos y la calidad de los entregables, fomentando la sinergia entre áreas.