Coordinador de Experiencia del Cliente

Falabella; Lima Metropolitana; On-site; PEN 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Banco Falabella en Lima coordina y ejecuta estrategias para mejorar la experiencia de cliente a lo largo de todos los puntos de contacto.

Se monitorean indicadores de reclamos, se detectan picos y tendencias, y se lidera el análisis de causa raíz para dimensionar el impacto de los problemas identificados.

Responsibilities

• Monitorear indicadores de reclamos y detectar picos, tendencias y nuevas casuísticas.
• Liderar el análisis de causa raíz y dimensionar el impacto de los problemas identificados.
• Gestionar alertas y coordinar acciones correctivas con áreas responsables.
• Asegurar la calidad y claridad de las respuestas brindadas a los clientes.
• Impulsar agentes de IA para automatizar la evaluación de los reclamos elegibles.
• Supervisar la precisión, calibración y trazabilidad de los agentes de IA.
• Liderar el levantamiento y rediseño de procesos de reclamos y requerimientos.
• Identificar e implementar quick wins que reduzcan fricciones y recurrencia.
• Priorizar y seguir planes de acción según impacto, riesgo y esfuerzo requerido.
• Desarrollar al equipo en causa raíz, calidad, procesos, data e inteligencia artificial.

Job description

Misión:
Coordinar y ejecutar estrategias orientadas a mejorar la experiencia integral de los clientes a lo largo de todos los puntos de contacto

Descripción:
Monitorear indicadores de reclamos y detectar picos, tendencias y nuevas casuísticas.
Liderar el análisis de causa raíz y dimensionar el impacto de los problemas identificados.
Gestionar alertas y coordinar acciones correctivas con las áreas responsables.
Asegurar la calidad y claridad de las respuestas brindadas a los clientes.
Impulsar agentes de IA para automatizar la evaluación de los reclamos elegibles.
Supervisar la precisión, calibración y trazabilidad de los agentes de IA.
Liderar el levantamiento y rediseño de los procesos de reclamos y requerimientos.
Identificar e implementar quick wins que reduzcan fricciones y recurrencia.
Priorizar y seguir planes de acción según impacto, riesgo y esfuerzo requerido.
Desarrollar al equipo en causa raíz, calidad, procesos, data e inteligencia artificial.