CCaaS Implementatie Lead – Plan, Test & Oplevering

Belastingdienst; Amsterdam; On-site; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Job summary

Belastingdienst zoekt een ervaren CCaaS-professional die de voorbereidingen en ingebruikname van het nieuwe contactcenterplatform leidt. U zorgt dat techniek, processen en medewerkers op tijd klaar zijn en coördineert samenwerking tussen contactcenter, ICT en leveranciers.

U vertaalt organisatiedoelen naar duidelijke eisen, stelt planningen op en bewaakt inrichting van callflows, rapportages en CRM-koppelingen.

Responsibilities

• Stelt het projectplan op, inclusief doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.
• Richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.
• Brengt met de betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.
• Vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.
• Bewaakt dat de belangrijkste contactcenterprocessen zijn uitgewerkt, waaronder: klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht. Telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid. Capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D). KPI-definities, managementinformatie en rapportages.
• Coördineert de inrichting van het platform en de integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
• Stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan op afspraken, resultaten en kwaliteit.
• Bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit in samenwerking met de verantwoordelijke deskundigen.
• Organiseert functionele testen, integratietesten, gebruikerstesten en herstel van bevindingen.
• Zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid, opleidingen en voorbereiding van leidinggevenden en medewerkers.
• Bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start.
• Organiseert nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren, en evaluatie van de projectresultaten.
• Rapporteert over voortgang, f, risico's en benodigde besluiten aan opdrachtgever.

Job description

Belastingdienst zoekt een ervaren CCaaS-professional die de voorbereidingen en ingebruikname van het nieuwe contactcenterplatform leidt. U zorgt dat techniek, processen en medewerkers op tijd klaar zijn en coördineert samenwerking tussen contactcenter, ICT en leveranciers.

U vertaalt organisatiedoelen naar duidelijke eisen, stelt planningen op en bewaakt inrichting van callflows, rapportages en CRM-koppelingen.