Projectleider implementatie CCaaS

Belastingdienst; Amsterdam; On-site; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Job summary

Belastingdienst zoekt een ervaren CCaaS-professional die de voorbereidingen en ingebruikname van het nieuwe contactcenterplatform leidt. U zorgt dat techniek, processen en medewerkers op tijd klaar zijn en coördineert samenwerking tussen contactcenter, ICT en leveranciers.

U vertaalt organisatiedoelen naar duidelijke eisen, stelt planningen op en bewaakt inrichting van callflows, rapportages en CRM-koppelingen.

Responsibilities

• Stelt het projectplan op, inclusief doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.
• Richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.
• Brengt met de betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.
• Vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.
• Bewaakt dat de belangrijkste contactcenterprocessen zijn uitgewerkt, waaronder: klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht. Telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid. Capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D). KPI-definities, managementinformatie en rapportages.
• Coördineert de inrichting van het platform en de integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
• Stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan op afspraken, resultaten en kwaliteit.
• Bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit in samenwerking met de verantwoordelijke deskundigen.
• Organiseert functionele testen, integratietesten, gebruikerstesten en herstel van bevindingen.
• Zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid, opleidingen en voorbereiding van leidinggevenden en medewerkers.
• Bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start.
• Organiseert nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren, en evaluatie van de projectresultaten.
• Rapporteert over voortgang, f, risico's en benodigde besluiten aan opdrachtgever.

Job description

De professional CCaaS leidt de voorbereiding en invoering van het nieuwe contactcenterplatform en zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers op tijd klaar zijn voor ingebruikname. De professional vertaalt de behoeften van de organisatie naar duidelijke eisen, stelt de planning op en coördineert de samenwerking tussen het contactcenter, ICT en leveranciers. Daarbij bewaakt de professional de inrichting van onder meer callflows, rapportages en CRM-koppelingen, organiseert testen en opleidingen en stuurt op voortgang, kwaliteit en risico's. Tot slot zorgt de professional voor een beheerste ingebruikname, passende nazorg en een goede overdracht aan de beheerorganisatie, zodat de dagelijkse dienstverlening doorloopt. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.

Werkzaamheden bestaan o.a. uit:

• Stelt het projectplan op, inclusief doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.
• Richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.
• Brengt met de betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.
• Vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.
• Bewaakt dat de belangrijkste contactcenterprocessen zijn uitgewerkt, waaronder: klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht. Telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid. Capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D). KPI-definities, managementinformatie en rapportages.
• Coördineert de inrichting van het platform en de integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
• Stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan op afspraken, resultaten en kwaliteit.
• Bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit in samenwerking met de verantwoordelijke deskundigen.
• Organiseert functionele testen, integratietesten, gebruikerstesten en herstel van bevindingen.
• Zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid, opleidingen en voorbereiding van leidinggevenden en medewerkers.
• Bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start.
• Organiseert nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren, en evaluatie van de projectresultaten.
• Rapporteert over voortgang, f, risico's en benodigde besluiten aan opdrachtgever.