Supervisor/a de Servicio a Cliente y Capacitación

Circulo Corp; Polanco (Ranchería Mineral Polanco); Presencial; MXN 290.000 - 424.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Sueldo competitivo

Prestaciones de ley

Capacitación constante

Utilidades conforme a la ley

Días adicionales de descanso

Descanso el día de tu cumpleaños

Descuentos en establecimientos

Caja de ahorro

Seguro de accidentes (menores)

Seguro de gastos funerarios

Seguro de gastos menores

Ambiente de trabajo dinámico y colabor

Descripción de la vacante

Circulo Corp busca un Supervisor de Servicio a Cliente y Capacitación para garantizar la operación óptima de atención al cliente, RME y capacitación, asegurando el cumplimiento de SLAs y la calidad de servicio.

Se requiere experiencia en supervisión, capacidad para impartir capacitación y manejo de KPIs, con sede en Polanco, Ciudad de México. Ofrecemos desarrollo profesional, beneficios y un entorno de trabajo dinámico.

Formación

• Experiencia en supervisión de equipos de atención a clientes o call center.
• Capacitación o inducción a clientes y/o personal interno.
• Manejo de KPIs y métricas de atención a clientes.

Responsabilidades

• Supervisar al personal de atención a clientes para tipificar tickets y asignarlos correctamente.
• Asegurar que las llamadas sean atendidas en tiempo y forma con atención cordial y de calidad.
• Realizar monitoreo de calidad de llamadas y brindar retroalimentación para mejorar la atención.
• Dar seguimiento a tiempos de respuesta y resolución (SLA).
• Supervisar al personal de RME para altas, bajas y cambios en la plataforma dentro de procesos y tiempos establecidos.
• Validar la calidad y exactitud de la información registrada en la plataforma derivada de procesos de RME.
• Coordinar con TIC la atención de incidencias técnicas de la plataforma y procesos de RME.
• Impartir y supervisar capacitación de plataforma a clientes y personal interno en tiempo y forma.
• Diseñar y actualizar manuales, guías y material de apoyo para capacitación de clientes y personal interno.
• Dar seguimiento a la curva de aprendizaje y reforzar áreas de mejora.

Conocimientos

Liderazgo

Manejo de KPIs

Capacitación y facilitación

Atención al cliente

Educación

Administración

Pedagogía

Ingeniería Industrial

Gestión Empresarial

Mercadotecnia

Descripción del empleo

Supervisor de Servicio a Cliente y Capacitación

El Supervisor de Servicio a Cliente y Capacitación deberá supervisar y asegurar la correcta operación de Servicio al Cliente, RME y Capacitación, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio, la calidad de atención y la correcta ejecución de los procesos establecidos.

Ofrecemos:

• Sueldo competitivo.
• Prestaciones de ley desde el primer día.
• Capacitación constante para tu desarrollo profesional.
• Utilidades conforme a la ley
• Días adicionales de descanso
• Descanso el día de tu cumpleaños
• Diversos descuentos en más de 10 mil establecimientos de todo tipo
• Caja de ahorro
• Segura de accidentes (menores)
• Seguro de gastos funerarios
• Seguro de gastos menores
• Ambiente de trabajo dinámico y colaborativo, con un equipo que te respalda.

Actividades:

• Supervisar al personal de atención a clientes para que realice correctamente la tipificación de tickets y sean asignados al área que corresponde.
• Supervisar que las llamadas telefónicas sean atendidas en tiempo y forma, brindando una atención oportuna, cordial y de calidad.
• Realizar monitoreo de calidad de llamadas (escucha de grabaciones) y brindar retroalimentación al personal para mejorar la atención telefónica.
• Dar seguimiento a los tiempos de respuesta y resolución (SLA) del área de atención a clientes.
• Supervisar al personal de RME para que ejecute correctamente las altas, bajas y cambios en plataforma dentro de los procesos y tiempos establecidos.
• Validar la calidad y exactitud de la información registrada en plataforma derivada de los procesos de RME.
• Coordinar con TIC la atención de incidencias técnicas relacionadas con la plataforma y los procesos de RME.
• Impartir y/o supervisar que el personal de capacitaciones ejecute la capacitación de plataforma a clientes y personal interno en tiempo y forma.
• Diseñar y actualizar manuales, guías y material de apoyo para la capacitación de clientes y personal interno de cada área.
• Dar seguimiento a la curva de aprendizaje de clientes y personal recién capacitado, reforzando temas con oportunidades de mejora.
• Atender y solucionar oportunamente los requerimientos especiales de Ejecutivos Telcel y cliente final.
• Atender las conferencias regionales y solucionar los puntos referentes al área.
• Supervisar incidencias, asistencias, retardos, incapacidades, vacaciones y guardias del personal a cargo.
• Elaborar informes internos (productividad, KPIs) y externos (Regional, SVA, Telcel).
• Impulsar la mejora continua para optimizar de manera constante los procesos de atención, RME y capacitación.

Horario:

De lunes a sábado 9 am a 6pm (sábado home office)

Zona a laborar:

Polanco, a 10 min del metro polanco.

Requisitos:

• 2 a 3 años de experiencia en supervisión de call center, atención a clientes telefónica o áreas afines.
• Licenciatura concluida o trunca en Administración, Pedagogía, Ingeniería Industrial, Gestión Empresarial, Mercadotecnia o áreas afines.
• Experiencia impartiendo capacitación o inducción a clientes y/o personal interno.
• Manejo de KPIs, métricas e informes de atención a clientes.
• Experiencia en liderazgo y manejo de equipos de trabajo.
• Capacitación y facilitación de grupos.
• Manejo de KPIs y métricas de call center / atención a clientes.
• Elaboración de reportes e informes.