Supervisor de Servicio al Cliente

BUPA; Ciudad de México; Híbrido; MXN 360.000 - 480.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

En BUPA México, buscamos un Supervisor de servicio al Cliente para coordinar el equipo de atención al cliente y call center, garantizando indicadores y la resolución oportuna de casos.

El rol requiere licenciatura concluida, mínimo 3 años de supervisión, experiencia en seguros deseable, inglés intermedio y enfoque en calidad y atención. Modalidad híbrida en CDMX; horario 08:00–20:00 con rotación de días de descanso.

Formación

• Licenciatura concluida.
• Experiencia mínima de 3 años supervisando equipos de Call Center.
• Deseable experiencia en sector seguros.
• Experiencia en análisis y seguimiento de indicadores operativos.

Responsabilidades

• Supervisar y coordinar equipos de atención al cliente y call center.
• Gestionar incidencias, casos especiales y escalaciones operativas.
• Monitorear llamadas, correos, chats y casos para asegurar la calidad del servicio.
• Analizar indicadores operativos y generar planes de acción para mejorar resultados.
• Capacitar y desarrollar al equipo en procesos, herramientas y mejores prácticas.
• Asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y tiempos de atención.
• Identificar oportunidades de mejora operativa, administrativa y tecnológica.
• Dar seguimiento a riesgos operativos y asegurar la resolución de casos.
• Coordinar actividades con distintas áreas para garantizar soluciones oportunas.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Análisis de indicadores

Gestión de incidencias

Tomar decisiones

Educación

Licenciatura concluida

Herramientas

Office 365

Genesys ACD

CRM

Descripción del empleo

Supervisor de servicio al Cliente

Ubicación: Ubicación: Antara, CDMX (esquema híbrido)

Horario: 08:00 a.m. a 08:00 p.m., rolando días de descanso semanalmente

Modalidad: Híbrida

Inglés: Intermedio (indispensable)

Objetivo del puesto

Supervisar la operación de Atención a Clientes, asegurando el cumplimiento de indicadores, la calidad del servicio y la resolución oportuna de casos, garantizando una experiencia excepcional para asegurados, agentes y proveedores médicos.

Funciones principales

• Supervisar y coordinar equipos de atención al cliente y call center.
• Gestionar incidencias, casos especiales y escalaciones operativas.
• Monitorear llamadas, correos, chats y casos para asegurar la calidad del servicio.
• Analizar indicadores operativos y generar planes de acción para mejorar resultados.
• Capacitar y desarrollar al equipo en procesos, herramientas y mejores prácticas.
• Asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y tiempos de atención.
• Identificar oportunidades de mejora operativa, administrativa y tecnológica.
• Dar seguimiento a riesgos operativos y asegurar la correcta resolución de casos.
• Coordinar actividades con distintas áreas para garantizar soluciones oportunas.

Requisitos indispensables

• Escolaridad
• Licenciatura concluida.
• Experiencia
• Mínimo 3 años en supervisión de equipos de Call Center.
• Experiencia liderando equipos de servicio al cliente.
• Deseable experiencia en sector seguros.
• Experiencia en análisis y seguimiento de indicadores operativos.

Conocimientos técnicos

• Office 365.
• Genesys ACD.
• CRM (Customer Relationship Management).
• Gestión de indicadores operativos y métricas de desempeño.

Competencias

• Pensamiento crítico.
• Orientación a resultados.
• Capacidad analítica.
• Toma de decisiones.
• Resolución de problemas.
• Comunicación efectiva.
• Liderando equipos

Inglés

• Nivel intermedio indispensable para atención de usuarios que se comunican en inglés.

Indicadores a gestionar

• Adherencia
• Ocupación
• TMO
• Nivel de servicio
• FCR
• TTR de quejas
• CSAT
• NPS
• CES