Líder de Mesa de Servicios TI | Gestión de SLA/KPI

Grupo ONO; Ciudad de México; On-site; MXN 420,000 - 640,000; Full time

Job summary

Computrabajo busca un/a Supervisor/a de Mesa de Servicios TI con experiencia en liderazgo de equipos y gestión del desempeño. El rol exige supervisión de operaciones, cumplimiento de SLA/KPI y mejora continua de procesos ITSM.

La posición es 100% presencial en CDMX, con horario de lunes a viernes y enfoque en resultados operativos, no solo resolución de tickets. Se valorará experiencia en ITIL y gestión de equipos.

Qualifications

• Experiencia comprobable supervisando Mesa de Servicios / Service Desk.
• Conocimiento de ITIL y gestión de incidentes, requerimientos, problemas, cambios y escalaciones.
• Experiencia administrando SLA, KPI, backlog y métricas de calidad.
• Capacidad para coaching, retroalimentación y seguimiento de planes de mejora.
• Inglés técnico.
• Deseable certificación ITIL vigente o formación en buenas prácticas ITIL.

Responsibilities

• Supervisar, dirigir y evaluar el desempeño del equipo de Mesa de Servicios.
• Distribuir cargas de trabajo, asignar responsabilidades y asegurar la productividad del equipo.
• Monitorear el cumplimiento de SLA, KPI y estándares de calidad del servicio.
• Detectar desviaciones operativas y establecer acciones correctivas y preventivas.
• Realizar auditorías de calidad de tickets, verificando categorización, documentación, escalamiento y cierre adecuado.
• Dar seguimiento al backlog, incidentes críticos, tickets vencidos y escalaciones.
• Implementar planes de mejora, retroalimentación, capacitación y desarrollo de colaboradores.
• Supervisar el cumplimiento de procesos ITIL e ITSM.
• Elaborar y presentar reportes de resultados, productividad y calidad a coordinación y gerencia.
• Coordinar con grupos resolutores, soporte en campo, proveedores y áreas internas.
• Impulsar la mejora continua y la estandarización de procesos.

Skills

Liderazgo

Gestión de equipos

Análisis de indicadores

Comunicación efectiva

Toma de decisiones

Education

Ingeniería en Sistemas

Licenciatura en Informática

Tecnologías de la Información

Tools

ServiceNow

SysAid

ManageEngine

Jira Service Management

CA Service Desk

Job description

Computrabajo busca un/a Supervisor/a de Mesa de Servicios TI con experiencia en liderazgo de equipos y gestión del desempeño. El rol exige supervisión de operaciones, cumplimiento de SLA/KPI y mejora continua de procesos ITSM.

La posición es 100% presencial en CDMX, con horario de lunes a viernes y enfoque en resultados operativos, no solo resolución de tickets. Se valorará experiencia en ITIL y gestión de equipos.