Administrador de Help Desk

Instituto-Universitario-Del-Centro-De-M; León; Sur place; MXN 279 000 - 446 000; Plein temps

Résumé du poste

Instituto-Universitario-Del-Centro-De-M busca un administrador de Mesa de Ayuda para supervisar la operación y garantizar la adecuada asignación, seguimiento y resolución de tickets de soporte técnico, cumpliendo SLA y analizando indicadores.

Se requiere experiencia en gestión de tickets, coordinación interdepartamental y presentación de reportes. Se valorará manejo de Power BI y certificaciones ITIL.

Qualifications

• Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, TI o carrera afín.
• Experiencia de 2–3 años en mesa de ayuda/Service Desk o coordinación de Help Desk.
• Experiencia en seguimiento de tickets y gestión interdepartamental.
• Elaboración y presentación de reportes ejecutivos e indicadores de desempeño.

Responsabilités

• Monitorear, clasificar, priorizar y asignar tickets al personal o área correspondiente.
• Dar seguimiento al avance y resolución de incidencias, con tiempos de respuesta definidos.
• Supervisar cierre de tickets y validar la solución reportada.
• Coordinarse con áreas para resolver incidencias y retrasos que afecten el servicio.
• Elaborar reportes ejecutivos e indicadores de desempeño sobre volumen, tiempos y SLA.

Connaissances

Liderazgo

Gestión de tickets

Comunicación asertiva

Organización

Análisis de datos

Formation

Licenciatura o Ingeniería en Sistemas

Outils

Jira

ServiceNow

Zendesk

Freshdesk

osTicket

Description du poste

Objetivo del puestoAdministrar y supervisar la operación de la Mesa de Ayuda, garantizando la correcta asignación, seguimiento y resolución de tickets de soporte técnico e incidencias institucionales, mediante el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), el análisis de indicadores y la coordinación con las diferentes áreas para asegurar una atención eficiente y oportuna.Principales responsabilidadesMonitorear, clasificar, priorizar y asignar los tickets de soporte al personal o área correspondiente.Dar seguimiento al avance y resolución de incidencias, asegurando el cumplimiento de los tiempos de respuesta y solución establecidos.Supervisar el cierre adecuado de los tickets y validar la solución de los requerimientos reportados.Coordinarse con las distintas áreas para resolver incidencias pendientes, retrasos y situaciones que afecten la continuidad del servicio.Elaborar reportes ejecutivos e indicadores de desempeño sobre volumen de tickets, tiempos de atención, cumplimiento de SLA y reincidencias.Presentar resultados, áreas de oportunidad y propuestas de mejora ante la Dirección de TI y Rectoría.Diseñar e implementar acciones correctivas y preventivas para optimizar los procesos de atención y reducir incidencias recurrentes.RequisitosLicenciatura o Ingeniería en Sistemas Computacionales, Tecnologías de la Información, Administración de TI o carrera afín.Experiencia de 2 a 3 años en administración de Mesa de Ayuda, soporte técnico, Service Desk o coordinación de Help Desk.Experiencia en seguimiento de tickets, coordinación de equipos y gestión interdepartamental.Experiencia en elaboración y presentación de reportes ejecutivos e indicadores de desempeño.Conocimientos técnicosManejo de herramientas de gestión de tickets como Jira, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk, osTicket o similares.Conocimiento de indicadores KPI y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).Manejo avanzado de Excel.Deseable conocimiento de Power BI para análisis y visualización de información.Deseable certificación ITIL v3 o v4 y conocimientos en gestión de servicios de TI.CompetenciasLiderazgo y capacidad de seguimiento.Comunicación asertiva y negociación.Organización y sentido de urgencia.Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos.Pensamiento analítico y solución de problemas.Capacidad para coordinar equipos multidisciplinarios y gestionar situaciones de conflicto.Ofrecemos:Horario: Lunes a viernes de 8:00 a 17:00 (una hora de comida ), sábado de 9:00 a 14:00Sueldo mensual, pago quincenalPrestaciones de leySeguro por accidentesBuscamos una persona proactiva, analítica y orientada a resultados, con capacidad para coordinar la atención de incidencias, impulsar el cumplimiento de los tiempos de servicio y proponer mejoras que contribuyan a la eficiencia operativa de la institución.