Líder de Help Desk L1 | Gestión de SLA y Equipo

DXC Technology Company; Xico; On-site; MXN 360,000 - 540,000; Full time

Benefits offered by this job

Salud integral

Dental y visión

Planes de ahorro para la jubilación

Días festivos pagados

Job summary

DXC Technology busca un Supervisor/a de Help Desk para dirigir un equipo de soporte técnico de primer nivel. El rol se centra en garantizar servicios de atención de alta calidad, coordinar incidentes y mantener SLA, con enfoque en desarrollo del equipo y mejora continua.

Se requiere experiencia en supervisión, conocimientos de ITSM (ServiceNow) y habilidades para gestionar operaciones de soporte en entorno de infraestructura de TI de misión crítica. Trabajo en Veracruz, México.

Qualifications

• Carrera técnica o licenciatura en sistemas/IT.
• Experiencia en Help Desk/Centros de llamadas y liderazgo de equipos.
• Capacidad para coordinar, orientar y desarrollar equipos de trabajo.
• Fuerte orientación al cliente y enfoque en experiencia del usuario.
• Comunicación oral y escrita excelente.
• Habilidad analítica para interpretar indicadores operativos.
• Capacidad de tomar decisiones ante incidentes y escalaciones.
• Organización para distribuir cargas de trabajo y recursos.
• Conocimiento de herramientas ITSM (ServiceNow) y conceptos ITIL.
• Inglés avanzado para comprensión de documentación técnica y comunicación con operación y clientes.

Responsibilities

• Coordinar las actividades diarias de los agentes del Help Desk y monitorear canales de atención.
• Garantizar distribución adecuada de cargas de trabajo y seguimiento de volumen de contactos e incidencias.
• Monitorear SLA y KPI operativos, identificar desviaciones y riesgos.
• Elaborar reportes de desempeño y aplicar acciones correctivas.
• Soportar al equipo ante incidentes y escalaciones, registrando casos correctamente.
• Coordinar con grupos de soporte para incidentes críticos y de alto impacto.
• Desarrollar al equipo mediante 1:1, capacitación y seguimiento.
• Dar seguimiento a QA y CSAT y proponer mejoras.
• Promover uso de Base de Conocimiento y documentación de soluciones.

Skills

Liderazgo

Orientación al cliente

Comunicación

Análisis de indicadores

Toma de decisiones

Organización y planificación

Confidencialidad

Gestión de presión

Inglés avanzado

Conocimiento de ITIL

Education

Carrera Técnica o Licenciatura en Sistemas/IT

Tools

ServiceNow

Power BI

Job description

DXC Technology busca un Supervisor/a de Help Desk para dirigir un equipo de soporte técnico de primer nivel. El rol se centra en garantizar servicios de atención de alta calidad, coordinar incidentes y mantener SLA, con enfoque en desarrollo del equipo y mejora continua.

Se requiere experiencia en supervisión, conocimientos de ITSM (ServiceNow) y habilidades para gestionar operaciones de soporte en entorno de infraestructura de TI de misión crítica. Trabajo en Veracruz, México.