Líder de Help Desk | Operaciones & SLA

DXC Technology Company; Ciudad de México; On-site; MXN 240,000 - 420,000; Full time

Job summary

DXC Technology Company busca un Supervisor/a de Help Desk para dirigir un equipo de soporte de primer nivel. Coordinará atención multicanal, mantendrá la continuidad del servicio y gestionará incidentes y escalaciones manteniendo altos estándares de calidad y satisfacción del usuario.

La posición requiere experiencia en liderazgo, habilidades analíticas y enfoque en mejoras continuas. Se trabajará con QA, capacitación y gestión del conocimiento para optimizar procesos y documentación de

Qualifications

• Liderazgo para coordinar, orientar y desarrollar equipos de trabajo.
• Enfoque en la experiencia del usuario y la calidad del servicio.
• Capacidad de análisis para interpretar KPIs y proponer mejoras.

Responsibilities

• Coordinar actividades diarias de los agentes del Help Desk y monitorear canales (llamadas, tickets, correo, chat).
• Garantizar distribución adecuada de cargas y seguimiento de volumen de contactos e incidencias.
• Monitorear SLA y KPI, analizar tendencias y riesgos.
• Tomar decisiones ante incidentes y escalaciones, registrar y clasificar casos.
• Trabajar con Calidad, Capacitación y Gestión del Conocimiento para mejoras.

Skills

Liderazgo

Gestión de equipos

Atención al cliente

Comunicación

Análisis de indicadores

Education

Carrera Técnica o Licenciatura en Sistemas/Informática/TI

Job description

DXC Technology Company busca un Supervisor/a de Help Desk para dirigir un equipo de soporte de primer nivel. Coordinará atención multicanal, mantendrá la continuidad del servicio y gestionará incidentes y escalaciones manteniendo altos estándares de calidad y satisfacción del usuario.

La posición requiere experiencia en liderazgo, habilidades analíticas y enfoque en mejoras continuas. Se trabajará con QA, capacitación y gestión del conocimiento para optimizar procesos y documentación de