Jefe Servicio A Clientes Y Consumidores

Sigma; Ecatepec de Morelos; Sur place; MXN 900 000 - 1 300 000; Plein temps

Résumé du poste

Sigma busca un líder de Servicio a Clientes y Consumidores para dirigir la estrategia y operación integral, garantizando una experiencia consistente en todos los canales y una respuesta rápida ante incidentes. El rol transformará la voz del cliente en acciones de mejora y coordinará iniciativas de digitalización, analítica y mejora continua.

Se requiere Licenciatura en Administración, inglés avanzado y 3–5 años de experiencia, con capacidad de liderar equipos y tomar decisiones orientadas a

Qualifications

• Licenciatura en Administración titulada.
• Inglés avanzado.
• 3 a 5 años de experiencia en puestos similares.
• Liderazgo y manejo de equipos.
• Proactividad y capacidad de análisis.

Responsabilités

• Definir y ejecutar la estrategia integral de Servicio a Clientes y Consumidores.
• Asegurar la operación omnicanal del Centro de Contacto, con niveles de servicio, calidad y satisfacción.
• Atender casos sensibles, complejos o de alto impacto, con soluciones oportunas y documentadas.
• Liderar incidentes y casos con riesgo de crisis, coordinando protocolos y aprendizaje posterior.
• Consolidar la voz del cliente e indicadores para convertir hallazgos en planes de acción.
• Impulsar proyectos de transformación, analítica e inteligencia artificial para mejorar experiencia y eficiencia.
• Diseñar y optimizar procesos de atención, escalamiento y continuidad con controles y mejora continua.
• Coordinar con Marketing, Calidad y Operaciones la solución de causas raíz y prevención de recurrencias.

Connaissances

Liderazgo

Análisis

Comunicación

Toma de decisiones

Orientación a resultados

Proactividad

Formation

Licenciatura en Administración

Description du poste

Objetivo del puesto:

Liderar integralmente la estrategia y operación de Servicio a Clientes y Consumidores, asegurando una experiencia consistente, ágil y resolutiva en todos los canales de contacto. El puesto es responsable de transformar la voz del cliente y del consumidor en acciones de mejora, coordinar la atención directa de casos relevantes y conducir la respuesta ante incidentes con potencial de crisis, en colaboración con las áreas involucradas. Asimismo, impulsa proyectos de evolución del servicio, digitalización, analítica y mejora continua, garantizando el cumplimiento de políticas, estándares de calidad, productividad, satisfacción y objetivos del negocio.

Responsabilidades del puesto:

• Definir y ejecutar la estrategia integral de Servicio a Clientes y Consumidores, alineada con las prioridades del negocio y los mercados atendidos.
• Asegurar la operación omnicanal del Centro de Contacto, con niveles establecidos de servicio, calidad, productividad y satisfacción.
• Atender directamente y dar seguimiento a clientes y consumidores en casos sensibles, complejos o de alto impacto, asegurando soluciones oportunas, empáticas y documentadas.
• Liderar incidentes y casos con riesgo de crisis, coordinando protocolos, áreas responsables, comunicación, cierre y aprendizaje posterior.
• Consolidar la voz del cliente y del consumidor, así como los indicadores y reportes del área, para convertir hallazgos en decisiones y planes de acción.
• Impulsar proyectos de transformación, automatización, analítica, inteligencia artificial y autoservicio que mejoren la experiencia y la eficiencia.
• Diseñar, estandarizar y optimizar procesos de atención, escalamiento y continuidad, con controles y mejora continua.
• Coordinar con Marketing, Calidad, Operaciones, Comercial, Plantas y Legal la solución de causas raíz y la prevención de recurrencias en quejas y fallas de clientes y consumidores.
• Asegurar el sistema de calidad del servicio y el cumplimiento de políticas, normativas y requisitos aplicables, incluidos los relacionados con inocuidad y prevención de riesgos.
• Desarrollar las capacidades del equipo y administrar recursos, capacidad, turnos y prioridades para garantizar la continuidad del servicio contemplando riesgos de demanda.
• Gestionar proveedores, agencias y socios tecnológicos vinculados con la atención a clientes y consumidores.
• Representar al área en foros estratégicos y promover mejores prácticas e innovación mediante análisis y benchmarking.
• Impulsar el desarrollo y crecimiento del talento del equipo de Servicio a Clientes mediante capacitación continua, acompañamiento, retroalimentación, planes de desarrollo y adopción de mejores prácticas.

Requisitos:

• Lic. Administración (Titulado)
• ingles avanzado
• Experiencia mínima de 3 a 5 años en puesto similar.
• Liderazgo y manejo de equipos de trabajo
• Proactividad y capacidad de análisis.
• Orientación a resultados y cumplimiento de objetivos.
• Toma de decisiones y solución de problemas.