Contact Center Coordinator

Panasonic Corporation of North America; Ciudad de México; On-site; MXN 300,000 - 420,000; Full time

Job summary

Panasonic Corporation of North America busca un Coordinador(a) de Contact Center para liderar las operaciones diarias del área de atención al cliente, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio y la satisfacción del cliente. Debe gestionar recursos, indicadores y procesos con foco en la mejora continua.

Se requiere experiencia en liderazgo, generación de reportes y análisis de KPIs, así como manejo intermedio de Excel y comunicación efectiva.

Qualifications

• Licenciatura o Ingeniería concluida en Administración, Ingeniería Industrial o carrera afín.
• Experiencia mínima de 3 años coordinando equipos de atención al cliente, contact center o áreas de servicio.
• Experiencia en liderazgo, administración y desarrollo de personal.
• Conocimiento en análisis de información, generación de reportes e indicadores de desempeño (KPIs).
• Manejo intermedio-avanzado de Microsoft Office 365, especialmente Excel.
• Inglés intermedio.
• Alta capacidad de organización, planeación y seguimiento.
• Enfoque a resultados, solución de problemas y mejora continua.
• Excelente comunicación, liderazgo y sentido de urgencia.
• REQ-156390

Responsibilities

• Supervisar y asegurar la atención oportuna de los requerimientos de clientes conforme a los niveles de servicio establecidos.
• Coordinar, organizar y dar seguimiento a las actividades diarias del equipo, garantizando el cumplimiento de objetivos y tiempos de respuesta.
• Liderar, desarrollar y fortalecer las competencias del personal mediante coaching, capacitación y retroalimentación continua.
• Monitorear indicadores de desempeño, productividad y calidad, proponiendo e implementando acciones de mejora.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos y métricas de servicio para la toma de decisiones.
• Gestionar situaciones complejas y resolver incidencias que impacten la operación o la experiencia del cliente.
• Asegurar el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de atención.
• Implementar acciones correctivas y preventivas derivadas del análisis de resultados y oportunidades de mejora.
• Colaborar con diferentes áreas para garantizar una experiencia de servicio eficiente y de calidad.

Skills

Liderazgo

Análisis de datos

KPIs

Excel

Inglés intermedio

Organización

Seguimiento

Education

Licenciatura o Ingeniería en Administración/Ingeniería Industrial o afín

Job description

Resumen

Coordinador(a) de Contact Center

Objetivo del puesto

Liderar y coordinar las operaciones diarias del área de atención al cliente, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, la satisfacción del cliente y el desarrollo continuo del equipo de trabajo mediante una gestión eficiente de recursos, indicadores y procesos.

Responsabilidades

Principales responsabilidades

1. Supervisar y asegurar la atención oportuna de los requerimientos de clientes conforme a los niveles de servicio establecidos.
2. Coordinar, organizar y dar seguimiento a las actividades diarias del equipo, garantizando el cumplimiento de objetivos y tiempos de respuesta.
3. Liderar, desarrollar y fortalecer las competencias del personal mediante coaching, capacitación y retroalimentación continua.
4. Monitorear indicadores de desempeño, productividad y calidad, proponiendo e implementando acciones de mejora.
5. Elaborar y presentar reportes ejecutivos y métricas de servicio para la toma de decisiones.
6. Gestionar situaciones complejas y resolver incidencias que impacten la operación o la experiencia del cliente.
7. Asegurar el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de atención.
8. Implementar acciones correctivas y preventivas derivadas del análisis de resultados y oportunidades de mejora.
9. Colaborar con diferentes áreas para garantizar una experiencia de servicio eficiente y de calidad.

Calificaciones

Perfil requerido

• Licenciatura o Ingeniería concluida en Administración, Ingeniería Industrial o carrera afín.
• Experiencia mínima de 3 años coordinando equipos de atención al cliente, contact center o áreas de servicio.
• Experiencia en liderazgo, administración y desarrollo de personal.
• Conocimiento en análisis de información, generación de reportes e indicadores de desempeño (KPIs).
• Manejo intermedio-avanzado de Microsoft Office 365, especialmente Excel.
• Inglés intermedio.
• Alta capacidad de organización, planeación y seguimiento.
• Enfoque a resultados, solución de problemas y mejora continua.
• Excelente comunicación, liderazgo y sentido de urgencia.

REQ-156390