Gerente de Atención y Servicio al Cliente

Confidential Careers; Toluca; On-site; MXN 420,000 - 660,000; Full time

Job summary

Confidential Careers busca un Gerente de Servicio al Cliente para liderar la estrategia y operación de servicio al cliente en una empresa logística en Toluca. La función asegura atención oportuna, cumplimiento de SLA y una experiencia rentable para clientes estratégicos.

Será responsable de fortalecer relaciones con clientes clave, anticipar riesgos, coordinar con Operaciones y diseñar procesos de mejora continua para elevar la satisfacción y la retención de cuentas.

Qualifications

• 5+ años de experiencia en Servicio al Cliente, Customer Experience, Account Management u operaciones en logística.
• Experiencia liderando equipos y gestionando cuentas corporativas.
• Conocimiento de SLA, KPIs, reportes ejecutivos y planes de mejora.

Responsibilities

• Dirigir y desarrollar al equipo de Servicio al Cliente, estableciendo objetivos y métricas de desempeño.
• Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs y niveles de servicio comprometidos con los clientes.
• Gestionar la relación con clientes clave y actuar como punto de escalamiento ante incidencias críticas.
• Dar seguimiento a indicadores como OTIF, tiempos de respuesta, nivel de servicio y satisfacción del cliente.
• Coordinar acciones con Operaciones, Transporte, Almacén y Comercial para resolver incidencias.

Skills

Liderazgo de equipos

Gestión de SLA

Análisis de datos

Orientación a resultados

Negociación

Comunicación

Resolución de problemas

Education

Licenciatura en Administración

Tools

CRM

ERP

Excel

Job description

Gerente de Servicio al Cliente – Empresa Logística

Objetivo del puesto

Liderar la estrategia y operación de Servicio al Cliente, asegurando una atención oportuna y de alto nivel para los clientes, así como el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA), indicadores operativos y comerciales. Será responsable de fortalecer la relación con clientes estratégicos, anticipar riesgos, resolver escalaciones y coordinarse con las áreas operativas para garantizar una experiencia consistente y rentable.

Principales responsabilidades

• Dirigir y desarrollar al equipo de Servicio al Cliente, estableciendo objetivos, prioridades y métricas de desempeño.
• Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs operativos y niveles de servicio comprometidos con los clientes.
• Gestionar la relación con clientes clave y fungir como principal punto de escalamiento ante incidencias críticas.
• Dar seguimiento a indicadores como OTIF, tiempos de respuesta, nivel de servicio, reclamaciones, satisfacción del cliente, productividad y cumplimiento de compromisos.
• Identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
• Coordinar acciones con Operaciones, Transporte, Almacén, Comercial y otras áreas para solucionar incidencias y prevenir recurrencias.
• Diseñar e implementar procesos de mejora continua para estandarizar la atención y elevar la satisfacción del cliente.
• Participar en reuniones de negocio y revisiones periódicas de desempeño con clientes estratégicos.
• Elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados, riesgos y planes de acción a la Dirección.
• Gestionar proyectos de mejora enfocados en retención, satisfacción y desarrollo de cuentas.
• Asegurar una comunicación efectiva y proactiva ante retrasos, desviaciones o contingencias operativas.
• Promover una cultura de servicio, sentido de urgencia, orientación al cliente y accountability.

Perfil requerido

• Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Logística, Comercio o carrera afín.
• 5+ años de experiencia en Servicio al Cliente, Customer Experience, Account Management u operaciones dentro de empresas logísticas, transporte, 3PL o supply chain.
• Experiencia previa liderando equipos y gestionando clientes corporativos.
• Conocimiento de procesos de transporte, distribución, almacenamiento y/o logística integral.
• Experiencia manejando SLA, KPIs, reportes ejecutivos y planes de mejora.
• Capacidad para manejar clientes exigentes y situaciones de escalamiento.
• Alta orientación a resultados, negociación, comunicación y resolución de problemas.
• Manejo avanzado de Excel; deseable conocimiento de CRM, ERP y herramientas de análisis de datos.