Especialista de Soporte Técnico

Quo Digital; Huimilpan; Sur place; MXN 201 000 - 312 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Prestaciones de Ley

Résumé du poste

QUO Digital solicita Especialista de Soporte Técnico para atender incidente de segundo nivel y soporte a usuarios internos. Se trabajará con tickets, SLA y base de conocimientos para resolver incidencias de hardware, software y sistemas operativos.

La posición es presencial en Querétaro, con manejo de Microsoft 365, Active Directory y herramientas de control remoto. Requiere experiencia de 5 años en mesa de ayuda, inglés intermedio y buenas habilidades de comunicación.

Qualifications

• Licenciatura o Ingeniería en Sistemas Computacionales, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
• Mínimo 5 años de experiencia en soporte técnico o mesa de ayuda (Help Desk).
• Al menos 2 años de experiencia en atención de incidentes de segundo nivel.

Responsabilités

• Gestión de tickets y atención a usuarios: registrar, clasificar y dar seguimiento a incidencias. Diagnosticar y resolver incidencias de hardware, software y sistemas operativos de complejidad media a alta.
• Administración y mantenimiento de equipos: instalar, configurar y actualizar equipos y software. Gestionar inventario de activos tecnológicos. Configurar cuentas y accesos.
• Documentación y mejora continua: documentar soluciones, mantener la base de conocimientos y elaborar reportes de incidencias y SLA.

Connaissances

Help desk

Incident management

Windows

macOS

Active Directory

Microsoft 365

Remote support

Communication

Multitasking

Organización

Formation

Licenciatura en Sistemas

Outils

Zendesk

Freshdesk

ServiceNow

GLPI

AnyDesk

TeamViewer

Remote Desktop

Description du poste

Estamos en búsqueda de un Especialista de Soporte Técnico con experiencia en mesa de ayuda y atención de incidentes de segundo nivel, para brindar soporte a usuarios internos, diagnosticar y resolver incidencias tecnológicas y contribuir a la continuidad operativa de los sistemas y equipos de la organización.La persona seleccionada será responsable de dar seguimiento a los tickets de soporte, cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA), documentar soluciones y mantener actualizados los activos y procesos de TI, procurando una atención eficiente y orientada a la satisfacción del usuario.

Requisitos

• RequisitosLicenciatura o Ingeniería en Sistemas Computacionales, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
• Mínimo 5 años de experiencia en soporte técnico o mesa de ayuda (Help Desk).
• Al menos 2 años de experiencia en atención de incidentes de segundo nivel.
• Inglés conversacional intermedio, suficiente para comunicarse efectivamente con usuarios.
• Conocimientos de sistemas operativos Windows, macOS y nociones de Linux.
• Manejo de Microsoft 365.
• Experiencia con herramientas de soporte remoto, como AnyDesk, TeamViewer o Remote Desktop.
• Conocimientos básicos de Active Directory, administración de usuarios y gestión de permisos.
• Capacidad para analizar y resolver problemas técnicos.
• Comunicación clara, tanto verbal como escrita.
• Organización y habilidad para gestionar múltiples tickets de manera simultánea.
• Proactividad, aprendizaje continuo y tolerancia a la presión.
• Deseable: Experiencia con plataformas de gestión de tickets, como Zendesk, Freshdesk, ServiceNow o GLPI.
• Certificaciones ITIL Foundation, Microsoft 365 o similares.

Responsabilidades principales

• 1. Gestión de tickets y atención a usuarios: Recibir, registrar, clasificar y dar seguimiento a los tickets reportados por usuarios internos. Diagnosticar y resolver incidencias de hardware, software y sistemas operativos de complejidad media a alta. Brindar soporte remoto y presencial para el uso de equipos, aplicaciones y sistemas corporativos. Dar seguimiento a los casos hasta su cierre, confirmando la solución con el usuario. Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos. Escalar a Nivel 3 los incidentes que requieran intervención de infraestructura, desarrollo o proveedores externos.
• 2. Administración y mantenimiento de equipos: Instalar, configurar y actualizar equipos de cómputo, periféricos, software y sistemas operativos. Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de cómputo e impresoras. Gestionar altas, bajas y resguardo del inventario de activos tecnológicos. Configurar cuentas de usuario, permisos y accesos a sistemas, correo y plataformas corporativas.
• 3. Documentación y mejora continua: Documentar soluciones frecuentes y mantener actualizada la base de conocimientos, incluyendo preguntas frecuentes y manuales de autoservicio. Mantener actualizada la documentación de procesos, configuraciones e inventario de TI. Elaborar reportes periódicos de incidencias, tiempos de respuesta y cumplimiento de SLA. Identificar incidencias recurrentes y proponer mejoras en los procesos de soporte técnico. Orientar y capacitar a los usuarios en el uso adecuado de herramientas tecnológicas, correo electrónico, VPN y software interno.

Competencias que buscamos

• Orientación al servicio y satisfacción del usuario.
• Análisis y resolución de problemas.
• Comunicación efectiva.
• Organización y gestión del tiempo.
• Proactividad y aprendizaje continuo.
• Capacidad para trabajar bajo presión y atender situaciones con tiempos de respuesta ajustados.

Modalidad: Presencial

Prestaciones de Ley

Ubicacion: Municipio de Humilpan, Queretaro