Director de servicio de atención al cliente

Empresa Confidencial; Chihuahua; Presencial; MXN 1.800.000 - 2.400.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Empresa Confidencial busca dirigir la estrategia, operación y desempeño del área de Servicio al Cliente, asegurando una experiencia excepcional para los clientes y sirviendo como enlace entre áreas comerciales, operativas y de manufactura. Impulsa la satisfacción y el cumplimiento de niveles de servicio, gestionando pedidos y resolviendo incidencias para el crecimiento rentable de la empresa.

El candidato ideal posee más de 10 años en Servicio al Cliente/Operaciones y al menos 5 años en roles

Formación

• Profesional con licenciatura en administración o afín y MBA deseable.
• Experiencia en empresas con enfoque de manufactura, automotriz o alto volumen.
• Capacidad para gestionar procesos S&OP, demanda y órdenes.

Responsabilidades

• Definir e implementar la estrategia global de servicio al cliente alineada con objetivos organizacionales.
• Establecer métricas y estándares de desempeño para garantizar niveles de servicio.
• Liderar la transformación y mejora continua de procesos de atención al cliente.
• Coordinar iniciativas para incrementar satisfacción y lealtad de los clientes.
• Participar en la planificación estratégica y toma de decisiones de negocio.
• Mantener relaciones estratégicas con clientes clave y cuentas corporativas.
• Liderar reuniones ejecutivas con clientes para revisión de desempeño y planes de mejora.
• Asegurar el cumplimiento de acuerdos comerciales y niveles de servicio.
• Gestión de órdenes, entrega y coordinación con áreas para suministro oportuno.
• Desarrollar e monitorear KPIs y presentar resultados a dirección.

Conocimientos

ERP systems

Cadena de suministro

Planeación de demanda

Gestión de inventarios

Logística y transporte

S&OP

Lean Manufacturing

Six Sigma

Gestión de proyectos

Análisis financiero y operativo

Educación

Licenciatura en Administración

Maestría en Administración (MBA)

Descripción del empleo

Dirigir la estrategia, operación y desempeño del área de Servicio al Cliente, garantizando una experiencia excepcional para los clientes y actuando como enlace estratégico entre las áreas comerciales, operativas y de manufactura. Es responsable de asegurar la satisfacción del cliente, el cumplimiento de niveles de servicio, la gestión eficiente de pedidos y la resolución efectiva de incidentes, contribuyendo al crecimiento rentable del negocio y al fortalecimiento de las relaciones comerciales a largo plazo.

Escolaridad Indispensable

Licenciatura en Administración, Negocios Internacionales, Ingeniería Industrial, Ingeniería en Manufactura, Logística, Comercio Internacional o carrera afín.

Maestría en Administración (MBA), Cadena de Suministro o áreas relacionadas (Deseable)

Experiencia Requerida

• Más de 10 años de experiencia en Servicio al Cliente, Operaciones Comerciales, Supply Chain o áreas relacionadas.
• Mínimo 5 años en posiciones de liderazgo senior o directivas.
• Experiencia en entornos de manufactura, automotriz, electrónica o industrias de alto volumen.
• Experiencia en procesos S&OP, planeación de demanda y administración de órdenes.
• Participación en proyectos de transformación digital.

Customer Relationship Management

• ERP (SAP, Oracle, JD Edwards u otros)
• Gestión de la cadena de suministro
• Planeación de demanda
• Administración de inventarios
• Logística y transporte
• S&OP
• Lean Manufacturing
• Six Sigma
• Gestión de proyectos
• Análisis financiero y operativo

Responsabilidades Principales

Estrategia y Liderazgo

• Definir e implementar la estrategia global de servicio al cliente alineada con los objetivos organizacionales.
• Establecer métricas y estándares de desempeño para garantizar niveles de servicio de clase mundial.
• Liderar la transformación y mejora continua de los procesos de atención al cliente.
• Coordinar iniciativas enfocadas en incrementar la satisfacción y lealtad de los clientes.
• Participar en la planificación estratégica y toma de decisiones de negocio.

Gestión de Relaciones con Clientes

• Mantener relaciones estratégicas con clientes clave y cuentas corporativas.
• Actuar como principal punto de escalamiento para situaciones críticas o de alto impacto.
• Liderar reuniones ejecutivas con clientes para revisión de desempeño, métricas y planes de mejora.
• Asegurar el cumplimiento de acuerdos comerciales y niveles de servicio establecidos.

Administración de Pedidos y Cumplimiento

• Garantizar la correcta gestión de órdenes de compra, programación de entregas y seguimiento de embarques.
• Coordinar con áreas de Planeación, Producción, Logística, Compras y Ventas para asegurar el suministro oportuno.
• Monitorear riesgos que puedan afectar el cumplimiento de entregas y desarrollar planes de mitigación.

Gestión de Indicadores y Desempeño

• Desarrollar y monitorear indicadores clave de desempeño (KPIs).
• Implementar herramientas de análisis para medir la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
• Presentar resultados ejecutivos a dirección y clientes.
• Asegurar el cumplimiento de objetivos financieros relacionados con servicio, inventarios y niveles de atención.
• Identificar oportunidades de optimización de procesos mediante metodologías Lean, Six Sigma u otras herramientas de mejora.
• Impulsar proyectos de automatización y digitalización.
• Liderar análisis de causa raíz y acciones correctivas para eliminar incidencias recurrentes.
• Promover una cultura centrada en el cliente dentro de la organización.

Equipo y Liderazgo

• Dirigir, desarrollar y evaluar al equipo de Servicio al Cliente.
• Definir estructuras organizacionales que soporten el crecimiento del negocio.
• Establecer planes de capacitación y sucesión.
• Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y orientado a resultados.

Presupuesto y Optimización

• Administrar el presupuesto del área.
• Identificar oportunidades de reducción de costos sin afectar la experiencia del cliente.
• Participar en negociaciones comerciales desde la perspectiva de servicio y operaciones.
• Contribuir al logro de objetivos financieros y rentabilidad de la empresa.

Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• On-Time Delivery (OTD)
• Tiempo de respuesta a clientes
• Tiempo de resolución de incidencias
• Backlog de órdenes
• Retención de clientes
• Nivel de escalamientos
• Costos de servicio al cliente
• Productividad del equipo

Alcance del Puesto

• Responsable de la estrategia global de servicio al cliente.
• Impacto directo en la satisfacción, retención y crecimiento de clientes.
• Responsable del cumplimiento de niveles de servicio y desempeño operativo.
• Participación en decisiones estratégicas de la organización.