Service Evaluation Analyst

Heineken; Monterrey; On-site; MXN 300,000 - 540,000; Full time

Job summary

Heineken México busca un analista de experiencia del cliente para analizar y optimizar la experiencia del cliente a través de KPIs, investigaciones de mercado y encuestas de Service Perception. Formará y distribuirá reportes, garantizando la calidad de la información y transformando datos en soluciones estratégicas con Power BI y Excel.

El rol requiere 2 años de experiencia, licenciatura y nivel de inglés intermedio-avanzado, con uso de herramientas SAP, WebI, SPSS y muestreo estadístico.

Qualifications

• Licenciatura terminada o en últimos semestres en Administración, Mercadotecnia, Ingeniería o equivalente.
• Experiencia mínima de 2 años.
• Inglés intermedio-avanzado.
• Power BI intermedio-avanzado.
• Office Avanzado (Excel), SAP. Deseable Access, WEBI, SPSS y/o muestreo estadístico, experiencia en investigación de mercado y conocimiento de NET PROMOTER SCORE & Pure Cloud.

Responsibilities

• Analizar, evaluar y optimizar la experiencia del cliente mediante monitoreo de KPIs, investigación de mercado y encuestas de Service Perception.
• Garantizar la calidad de la información operativa y transformar datos en soluciones estratégicas con Power BI y Excel.
• Generar reportes de Service Perception y distribuir evaluaciones al equipo de servicio al cliente.
• Crear soluciones para proyectos y áreas del Área de servicio al cliente.
• Asegurar calidad de información (Scorecards, Bases de Datos, Disponibilidad de Agentes).
• Creación y aplicación de encuestas de evaluación de Servicio al Cliente.
• Desarrollar metodología de investigación de mercado y evaluar su efecto.
• Analizar KPIs y elaborar comparativos del posicionamiento de la empresa.
• Encender encuestas y monitorear avances de las evaluaciones de Service Perception.
• Recopilar y analizar la información de Service Perception aplicada a Clientes.
• Generar IPAS (Interaction Process Automation) según audios del cliente.

Skills

Power BI

Excel

Inglés Intermedio-Avanzado

SAP

MS Access

WebI

SPSS

Muestreo estadístico

Metodología de investigación de merc.

Pure Cloud

Education

Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Ingeniería o equivalente

Tools

SAP

MS Access

WebI

SPSS

Pure Cloud

Job description

Analizar, evaluar y optimizar la experiencia del cliente (Customer Experience) a través del monitoreo de KPIs, investigación de mercado y encuestas de Service Perception . Garantizar la calidad de la información operativa y transformar los datos (mediante Power BI y Excel) en soluciones estratégicas que impulsen la mejora continua en el área de Servicio al Cliente

• Concentrar y generar reporte de resultados de Service Perception y distribuir las diferentes evaluaciones realizadas al agente de servicio al cliente externo e interno de acuerdo a la meta establecida, entregándolo en el tiempo estipulado.
• Búsqueda constante de procesos que mejoren la operación.
• Crear soluciones para los distintos proyectos y áreas del Área de servicio al cliente.
• Asegurar calidad de información del área de Servicio al Cliente. (Scorecards, Bases de Datos, Disponibilidad de Agentes).
• Creación, diseño y aplicación de encuestas de evaluación de Servicio al Cliente.
• Desarrolla y aplica metodología de investigación de mercado y evalúa su efecto en el mismo.
• Analiza KPIs y elabora comparativos del posicionamiento de la empresa.
• Encender encuestas y monitorear avance de las evaluaciones de Service Perception.
• Recopilar y analizar la información de Service Perception que se les aplican a los Clientes.
• Generar IPAS (Interaction Process Automation) de acuerdo a los audios compartidos por el cliente y canalizarlos al área correspondiente.

Requerimientos:

• Licenciatura en Administración, Comunicación, Mercadotecnia, Ingeniería o equivalente (terminada o en últimos semestres).
• EXPERIENCIA: 2 años
• INGLES: Intermedio-Avanzado.
• Power BI intermedio-avanzado.
• OTROS:Office Avanzado (Excel), SAP, Deseable Access, Experiencia previa en Call Center, Deseable WEBI, SPSS y/o muestreo estadístico, Experiencia en Metodología de investigación de mercado en Conocimiento básico de NET PROMOTER SCORE & Pure Cloud.