Customer Experience Specialist

Lagersoft; Monterrey; Presencial; MXN 279.000 - 446.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Lagersoft busca un Customer Experience Operations Specialist para supervisar la experiencia del cliente en México, Perú y Brasil. Serás dueño de la experiencia, identificando causas raíz y convirtiéndolas en automatización, requerimientos de desarrollo o mejoras de producto, con seguimiento hasta su implementación.

Trabajarás con Freshdesk y herramientas de IA para analizar datos, configurar flujos y reportes, y entregar insights accionables al equipo de Producto e Ingeniería.

Formación

• 2-4 años en operaciones de atención a clientes, soporte o análisis de información operativa.
• Experiencia configurando una plataforma operativa (Freshdesk / Zendesk): flujos, automatizaciones y reportes.
• Habilidad para construir indicadores desde datos crudos y presentar conclusiones accionables.

Responsabilidades

• Analizar casos, contactos y conversaciones de los 3 mercados, agrupándolos por causa raíz.
• Construir, publicar y mantener indicadores de causa: volumen, recontacto y tiempo de resolución.
• Administrar y configurar Freshdesk: flujos, disparadores, automatizaciones, formularios, vistas y reportes.
• Gestionar y optimizar con IA: alcances, contención de casos y calidad de respuestas.
• Traducir necesidades operativas en requerimientos, priorizar backlog y validar cada implementación.

Conocimientos

Gestión de operaciones de atención al客

Análisis de datos

Definición de requerimientos

Comunicación cross-funcional

Educación

Licenciatura en Ingeniería, Sistemas, Administración o afín

Herramientas

Freshdesk

Zendesk

Descripción del empleo

Buscamos un Customer Experience Operations Specialist para nuestra operación en mercados de México, Perú y Brasil.

Este rol es dueño de la experiencia del cliente en la operación : encuentras la causa raíz de los contactos, la conviertes en automatización, requerimiento de desarrollo o mejora de producto, y das seguimiento hasta que se implementa.

Qué vas a hacer

Analizar casos, contactos y conversaciones de los 3 mercados , agrupándolos por causa raíz , no por síntoma. Construir, publicar y mantener indicadores de causa: volumen y motivo de contacto, recontacto, tiempo de resolución, escalaciones y concentración por proveedor o método de pago. Llevar hallazgos con evidencia a Producto, Marketing e Ingeniería, y darles seguimiento hasta corrección o decisión documentada. Administrar y configurar Freshdesk : flujos, disparadores, automatizaciones, formularios, vistas y reportes — con configuración documentada. Gestionar y optimizar con IA : alcances, contención de casos y calidad de respuestas. Traducir necesidad operativa en requerimientos con criterios de aceptación, priorizar backlog, destrabar dependencias y validar cada implementación.

Con qué vas a trabajar

Freshdesk — configuración de flujos, automatizaciones, disparadores y reportes. Datos crudos de la operación, para construir indicadores desde cero. Asistente automatizado / stack de IA y herramientas de análisis del área.

Qué necesitamos de ti

2-4 años en operaciones de atención a clientes, soporte, helpdesk, o análisis de información operativa. Experiencia configurando una plataforma operativa (customer service, ticketing o similar (Freshdesk / Zendesk): flujos, automatizaciones, disparadores y reportes. Habilidad para construir indicadores desde datos crudos, identificar causas raíz y presentar conclusiones accionables. Experiencia levantando requerimientos técnicos hacia desarrollo, con seguimiento hasta implementación. Licenciatura concluida en Ingeniería, Sistemas, Administración, Actuaría o afín.

Cómo trabajamos

Cada análisis termina en algo implementado o en una decisión documentada — no se queda en el aire. Autonomía técnica sobre la configuración de la plataforma, dentro de política de accesos. Cuando otra área bloquea algo, escalas con propuesta y consigues el avance.

Dónde y por qué

Presencial en Monterrey, Nuevo León. Trabajo cercano con áreas Producto, Marketing, Ingeniería.