Customer Experience Director

LHH Talent Solutions (London Headhunters); Monterrey; On-site; MXN 2,500,000 - 4,500,000; Full time

Job summary

LHH Talent Solutions (London Headhunters) busca un Director de Customer Experience para liderar la transformación de la CX en un entorno regulado y de alto volumen en Monterrey, con foco en retención y rentabilidad.

El rol reporta a nivel C‑Level y supervisa operaciones omnicanal, implementación de IA y métricas de desempeño, trabajando junto a Marketing, Ventas y Riesgos. Formación en administración/ingeniería/marketing y MBA son deseables.

Qualifications

• 8–12 años de experiencia en CX, Atención a Clientes u Operaciones.
• Experiencia liderando operaciones complejas y de alto volumen.
• Background en Fintech, Seguros, Insurtech o Telco.
• Enfoque estratégico, analítico y orientado a resultados.
• Capacidad de influencia a nivel comité ejecutivo.

Responsibilities

• Definir y ejecutar la estrategia integral de CX alineada a crecimiento, rentabilidad y cumplimiento regulatorio.
• Ser dueño(a) del customer journey postventa, identificando fricciones, riesgos y oportunidades de monetización.
• Evolucionar la experiencia de un modelo reactivo a uno proactivo, predictivo y data driven.
• Liderar operaciones omnicanal (contact center, canales digitales, autoservicio y redes).
• Asegurar cumplimiento de SLAs, niveles de servicio, calidad y eficiencia operativa.
• Gestionar la reputación y resultados mediante métricas y control de riesgos.

Skills

Liderazgo en CX

Experiencia fintech/finanzas

Gestión de alto volumen

Análisis de datos

Estrategia CX

Education

Licenciatura en Administración, Ingeniería, Marketing

MBA

Certificaciones CX

Tools

CRM

Ticketing

Contact Center

BI

Job description

Buscamos un(a) Customer Experience Director para liderar la transformación de la experiencia del cliente en un entorno regulado y de alto volumen, evolucionando la función de CX hacia un modelo predictivo, automatizado y data driven, con impacto directo en retención, reputación y rentabilidad.

El rol reporta a nivel C-Level y tiene influencia estratégica transversal.

- Estrategia de Customer Experience

• Definir y ejecutar la estrategia integral de CX alineada a crecimiento, rentabilidad y cumplimiento regulatorio.
• Ser dueño(a) del customer journey postventa, identificando fricciones, riesgos y oportunidades de monetización.
• Evolucionar la experiencia de un modelo reactivo a uno proactivo, predictivo y data driven.

Operación Omnicanal de Alto Volumen

• Liderar operaciones omnicanal (contact center, canales digitales, autoservicio y redes).
• Asegurar cumplimiento de SLAs, niveles de servicio, calidad y eficiencia operativa.
• Optimizar KPIs críticos: AHT, FCR, backlog, productividad, costos y experiencia percibida.

Tecnología, Automatización e Inteligencia Artificial

• Diseñar e implementar automatización, bots y asistentes conversacionales como primer punto de contacto.
• Construir modelos híbridos IA – humano – IA, equilibrando experiencia, eficiencia y control de riesgos.
• Integrar ecosistemas de CRM, ticketing, telefonía, BI y analítica avanzada.

Cumplimiento Regulatorio y Reputación

• Asegurar cumplimiento ante organismos como CONDUSEF, PROFECO, CNSF u otros entes regulatorios del sector.
• Gestionar quejas críticas, escalaciones ejecutivas y riesgos reputacionales.
• Supervisar la reputación digital y la experiencia en plataformas externas.

Retención y Crecimiento

• Trabajar de forma transversal con Marketing, Ventas, Producto y Riesgos para:
• Reducir churn
• Incrementar retención y renovaciones
• Impulsar cross sell y up sell
• Maximizar el Customer Lifetime Value (LTV)

Liderazgo y Gobierno del Área

• Diseñar la estructura organizacional de CX.
• Desarrollar equipos gerenciales y de alto desempeño.
• Instalar una cultura de ownership, disciplina operativa, empatía y gestión por métricas.

Perfil buscado

• 8–12 años en CX, Atención a Clientes u Operaciones.
• Experiencia liderando operaciones complejas y de alto volumen.
• Background en Fintech, Seguros, Insurtech o Telco.
• Enfoque estratégico, analítico y orientado a resultados.
• Capacidad de influencia a nivel comité ejecutivo.

Formación

• Licenciatura en Administración, Ingeniería, Marketing o afín.
• MBA o posgrado deseable.
• Certificaciones en CX, Agile, Six Sigma, Service Design o similares son un plus.

Ofrecemos:

• Posición estratégica y de alto impacto.
• Exposición directa a C-Level y Consejo.
• Mandato claro de transformación y escalamiento.
• Compensación competitiva acorde a nivel directivo.