Coordinador WFM: Planificación, Pronóstico y KPIs

Telvista; Xico; On-site; MXN 360,000 - 720,000; Full time

Benefits offered by this job

Sueldo base

Prestaciones de ley y superiores

Incentivo por cumplimiento de indicadO

Job summary

Telvista, Inc. busca Coordinador WFM para asegurar rentabilidad operativa y cumplir SLAs mediante planeación estratégica, dimensionamiento de personal y monitoreo en tiempo real. Se evaluarán métricas clave y se coordinarán planes de acción con Operaciones y Calidad.

Se requiere licenciatura en áreas afines, 2–3 años en WFM y experiencia en Call Center/BPO; se valorará dominio de herramientas WFM y Excel avanzado. Ofrecemos base, prestaciones y incentivos por indicadores.

Qualifications

• Licenciatura en áreas afines, deseable concluida.
• Mínimo 2–3 años en Workforce Management (Analista Senior, Supervisor o Coordinador).
• INDISPENSABLE en la industria Call Center/BPO.
• Excel Avanzado: tablas dinámicas, macros y fórmulas lógicas/financieras.
• Software WFM: Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys.

Responsibilities

• Planificación y Pronóstico de volúmenes (llamadas, chats, correos) y dimensionamiento de personal.
• Diseño de horarios óptimos considerando llegada, descansos y ausentismo proyectado.
• Gestión en tiempo real para corregir desvíos en KPIs.
• Análisis de KPIs: adherencia, ocupación, Shrinkage y AHT.
• Toma de decisiones estratégicas en contingencias operativas.
• Reportería diaria, semanal y mensual para gerencia y clientes.

Skills

Microsoft Excel

Liderazgo

Comunicación

Education

Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines

Tools

Nice

Verint

Teleopti

Avaya

Aspect

Genesys

Job description

Telvista, Inc. busca Coordinador WFM para asegurar rentabilidad operativa y cumplir SLAs mediante planeación estratégica, dimensionamiento de personal y monitoreo en tiempo real. Se evaluarán métricas clave y se coordinarán planes de acción con Operaciones y Calidad.

Se requiere licenciatura en áreas afines, 2–3 años en WFM y experiencia en Call Center/BPO; se valorará dominio de herramientas WFM y Excel avanzado. Ofrecemos base, prestaciones y incentivos por indicadores.