Coordinador De Workforce Management (Wfm)

Telvista; Xico; On-site; MXN 360,000 - 720,000; Full time

Benefits offered by this job

Sueldo base

Prestaciones de ley y superiores

Incentivo por cumplimiento de indicadO

Job summary

Telvista, Inc. busca Coordinador WFM para asegurar rentabilidad operativa y cumplir SLAs mediante planeación estratégica, dimensionamiento de personal y monitoreo en tiempo real. Se evaluarán métricas clave y se coordinarán planes de acción con Operaciones y Calidad.

Se requiere licenciatura en áreas afines, 2–3 años en WFM y experiencia en Call Center/BPO; se valorará dominio de herramientas WFM y Excel avanzado. Ofrecemos base, prestaciones y incentivos por indicadores.

Qualifications

• Licenciatura en áreas afines, deseable concluida.
• Mínimo 2–3 años en Workforce Management (Analista Senior, Supervisor o Coordinador).
• INDISPENSABLE en la industria Call Center/BPO.
• Excel Avanzado: tablas dinámicas, macros y fórmulas lógicas/financieras.
• Software WFM: Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys.

Responsibilities

• Planificación y Pronóstico de volúmenes (llamadas, chats, correos) y dimensionamiento de personal.
• Diseño de horarios óptimos considerando llegada, descansos y ausentismo proyectado.
• Gestión en tiempo real para corregir desvíos en KPIs.
• Análisis de KPIs: adherencia, ocupación, Shrinkage y AHT.
• Toma de decisiones estratégicas en contingencias operativas.
• Reportería diaria, semanal y mensual para gerencia y clientes.

Skills

Microsoft Excel

Liderazgo

Comunicación

Education

Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines

Tools

Nice

Verint

Teleopti

Avaya

Aspect

Genesys

Job description

Planificación y Pronóstico

Elaborar

En Telvista, ¡buscamos tu talento!

COORDINADOR WFM

Objetivo del Puesto

Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas clave en la campaña.

Responsabilidades Principales

• Planificación y Pronóstico Elaborar forecasts de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.
• Diseño De Horarios Desarrollar mallas de turnos (scheduling) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.
• Gestión En Tiempo Real (RTM) Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.
• Análisis De KPIs Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos).
• Toma De Decisiones Estratégicas Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema, picos inesperados de tráfico).
• Reportería Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.

Perfil Requerido

• Educación Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).
• Experiencia Mínimo 2 a 3 años en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador)
• INDISPENSABLE en la industria de Call Center / BPO
• Microsoft Excel Nivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras)
• Software WFM Manejo de plataformas como Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys
  • similares
• Habilidades Blandas Fuerte capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.

Ofrecemos

• Sueldo base
• Prestaciones de ley y superiores
• Incentivo por cumplimiento de indicadores

¡Mucho éxito!