BPO Administrator

Chubb; Santiago de Querétaro; Presencial; MXN 900.000 - 1.500.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Chubb busca un líder de operaciones para asegurar una atención al cliente de excelencia, coordinando la operación y gestionando riesgos y desviaciones. Se requiere experiencia en gestión de BPO, conocimiento de indicadores de servicio y capacidades analíticas para convertir datos en acciones.

Se valorará conocimiento de CRM y plataformas de monitoreo de contact center. Inglés intermedio y licenciatura en áreas afines.

Formación

• Licenciatura concluida en carreras economico-administrativas, Actuaría, Ingeneiría.
• Inglés: Intermedio

Responsabilidades

• Asegurar entrega de resultados de excelencia cumpliendo KPIs, SLAs y experiencia del cliente.
• Orquestar y dar seguimiento a la operación, identificando desviaciones y riesgos.
• Impulsar acciones correctivas y de mejora continua para resolver incidencias y escalaciones.
• Gestionar relación sólida con BPO, agentes, clientes internos y sponsors.
• Liderar el servicio con autonomía y capacidad de decisión para garantizar resultados esperados.

Conocimientos

Liderazgo

Coordinación de operaciones

Análisis de datos

Gestión de incidentes

Gestión de proveedores

Educación

Licenciatura en carreras economico-administrativas, Actuaría o Ingeniería

Herramientas

CRM

Canales de atención (Contact Center)

Herramientas de monitoreo

Descripción del empleo

Responsabilidades:

• Asegurar que la operación de Atención a Clientes entregue resultados de excelencia, cumpliendo KPIs, SLAs, calidad, experiencia del cliente y objetivos del negocio.
• Orquestar y dar seguimiento integral a la operación, identificando desviaciones y riesgos de forma oportuna.
• Impulsar acciones correctivas y de mejora continua, asegurando la resolución efectiva de incidencias y escalaciones.
• Gestionar una relación sólida y colaborativa con el BPO, agentes, clientes internos, sponsors y áreas clave de la compañía.
• Actuar como responsable del servicio, con liderazgo funcional, autonomía y capacidad de decisión para garantizar que la operación funcione y entregue los resultados esperados.

Requisitos:

Licenciatura concluida en carreras economico-administrativas, Actuaría, Ingeneiría

Inglés: Intermedio

8 años de experiencia profesional total en:

• 3 a 5 años en Customer Service, Contact Center, BPO o Service Delivery como Coordinador de operaciones, Jefe de Operaciones o Gerente Jr de Operaciones
• 2 a 3 años de experiencia en gestión de BPO o proveedores
• Experiencia en modelos de operación, canales de atención, productividad, capacidad, calidad y gestión de equipos de atención (Contact Center)
• Dominio de indicadores de servicio como SLA, ASA, AHT, FCR, CSAT, NPS, abandono, productividad, calidad, ocupación y adherencia, según aplique a la operación
• Gestión de proveedores, acuerdos de servicio, performance reviews, escalaciones, planes de recuperación, compromisos y seguimiento de desempeño.
• Dominio para interpretar tendencias, identificar desviaciones, realizar análisis de causa raíz y convertir datos en acciones y recomendaciones.
• Conocimiento funcional de CRM, plataformas de atención, ticketing y herramientas de monitoreo/reporting (plataformas de Contact Center)
• Conocimiento de forecasting, staffing, scheduling, capacity, ocupación y adherencia para evaluar la capacidad operativa del BPO.
• Manejo de análisis de datos, tablas dinámicas, fórmulas, cruces de información y elaboración de reportes.
• Conocimiento de modelos de calidad, auditorías, calibraciones, evaluación de interacciones y planes de mejora.
• Aplicación de metodologías como RCA, Pareto, 5 Whys y PDCA para resolver problemas y prevenir recurrencias.
• Conocimiento de CSAT, NPS, VOC, Customer Journey, customer effort y metodologías para identificar y reducir puntos de fricción.

“Chubb en México es una empresa a favor de la diversidad e inclusión. No hacemos distinción por motivos de discapacidad, etnia, religión, orientación sexual, condición económica, nacionalidad ni por ningún otro motivo”.

En caso de requerir algún apoyo en particular para la realización de tus entrevistas, favor de especificarlo a la persona de Recursos Humanos que te contacte para iniciar tu proceso.