BPO Administrator

Chubb European Group Ltd.; Santiago de Querétaro; Presencial; MXN 700.000 - 1.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Chubb European Group Ltd. busca un/a gerente de operaciones de atención al cliente para liderar la entrega de resultados y la experiencia del cliente desde la sede de Querétaro, México.

Se requiere gestionar la operación, identificar desviaciones y convertir datos en acciones para mejorar continuamente. El candidato ideal tiene licenciatura en áreas relevantes y al menos 8 años de experiencia en Customer Service, manejo de BPO y liderazgo de equipos de atención.

Formación

• Licenciatura concluida en carreras economico-administrativas, Actuaría, Ingeniería.
• 8 años de experiencia total en operaciones de atención al cliente y gestión de BPO.
• 3-5 años en Customer Service/Coordinación de operaciones o Gerencia Jr. de Operaciones.
• 2-3 años en gestión de BPO o proveedores.
• Conocimiento de KPIs y herramientas de monitoreo de servicios (SLA, ASA, AHT, FCR, CSAT, NPS).
• Conocimiento de forecasting, staffing y capacity para evaluar la capacidad operativa.

Responsabilidades

• Asegurar entrega de resultados de excelencia en KPIs, SLAs, calidad y experiencia del cliente.
• Orquestar y dar seguimiento integral a la operación, identificando desviaciones y riesgos.
• Impulsar acciones correctivas y de mejora continua para resolución de incidencias y escalaciones.
• Gestionar una relación sólida y colaborativa con el BPO, agentes y áreas clave.
• Actuar como responsable del servicio con liderazgo funcional y autonomía.

Educación

Licenciatura concluida en carreras economico-administrativas, Actuaría, Ingeniería

Descripción del empleo

• Asegurar que la operación de Atención a Clientes entregue resultados de excelencia, cumpliendo KPIs, SLAs, calidad, experiencia del cliente y objetivos del negocio.
• Orquestar y dar seguimiento integral a la operación, identificando desviaciones y riesgos de forma oportuna.
• Impulsar acciones correctivas y de mejora continua, asegurando la resolución efectiva de incidencias y escalaciones.
• Gestionar una relación sólida y colaborativa con el BPO, agentes, clientes internos, sponsors y áreas clave de la compañía.
• Actuar como responsable del servicio, con liderazgo funcional, autonomía y capacidad de decisión para garantizar que la operación funcione y entregue los resultados esperados.

Licenciatura concluida en carreras economico-administrativas, Actuaría, Ingeneiría

8 años de experiencia profesional total en:

• 3 a 5 años en Customer Service, Contact Center, BPO o Service Delivery como Coordinador de operaciones, Jefe de Operaciones o Gerente Jr de Operaciones
• 2 a 3 años de experiencia en gestión de BPO o proveedores
• Experiencia en modelos de operación, canales de atención, productividad, capacidad, calidad y gestión de equipos de atención (Contact Center)
• Dominio de indicadores de servicio como SLA, ASA, AHT, FCR, CSAT, NPS, abandono, productividad, calidad, ocupación y adherencia, según aplique a la operación
• Gestión de proveedores, acuerdos de servicio, performance reviews, escalaciones, planes de recuperación, compromisos y seguimiento de desempeño.
• Dominio para interpretar tendencias, identificar desviaciones, realizar análisis de causa raíz y convertir datos en acciones y recomendaciones.
• Conocimiento funcional de CRM, plataformas de atención, ticketing y herramientas de monitoreo/reporting (plataformas de Contact Center)
• Conocimiento de forecasting, staffing, scheduling, capacity, ocupación y adherencia para evaluar la capacidad operativa del BPO.
• Manejo de análisis de datos, tablas dinámicas, fórmulas, cruces de información y elaboración de reportes.
• Conocimiento de modelos de calidad, auditorías, calibraciones, evaluación de interacciones y planes de mejora.
• Aplicación de metodologías como RCA, Pareto, 5 Whys y PDCA para resolver problemas y prevenir recurrencias.
• Conocimiento de CSAT, NPS, VOC, Customer Journey, customer effort y metodologías para identificar y reducir puntos de fricción.

“Chubb en México es una empresa a favor de la diversidad e inclusión. No hacemos distinción por motivos de discapacidad , etnia, religión, orientación sexual, condición económica, nacionalidad ni por ningún otro motivo”.

En caso de requerir algún apoyo en particular para la realización de tus entrevistas, favor de especificarlo a la persona de Recursos Humanos que te contacte para iniciar tu proceso.