Analista Incidentes Y Problemas

Afirme Grupo Financiero; Monterrey; On-site; MXN 180,000 - 240,000; Full time

Benefits offered by this job

Prestaciones de ley y superiores

Job summary

Afirme Grupo Financiero, certificado como uno de los mejores lugares para Trabajar, busca un Analista de Incidencias y Problemas para evaluar, clasificar y gestionar incidentes con un enfoque en SLA y mejora continua.

Las responsabilidades incluyen coordinar equipos de resolución, mantener registros en Service Now y comunicar estados a las partes interesadas. Se requiere disponibilidad para rotar turnos/hours y sólida base en TI e ITIL.

Qualifications

• Experiencia en mesa de ayuda y soporte técnico.
• Conocimientos básicos de TI (servidores, redes, base de datos y aplicaciones).
• Conocimiento de ITIL o mejores prácticas.

Responsibilities

• Evaluar periódicamente el registro de incidentes y asegurar el cumplimiento de lineamientos.
• Priorizar gestión de incidentes mayores (Altos/Críticos) y clasificar/escalar según impacto y urgencia.
• Dirigir comunicación oportuna sobre el estado de incidentes a las partes interesadas (equipos técnicos, negocio y usuarios/clientes).
• Coordinar equipos de resolución para diagnosticar y resolver incidentes en el menor tiempo posible.
• Mantener registros detallados del ciclo de vida del incidente en Service Now.
• Realizar reuniones post-mortem para identificar causas raíz y acciones preventivas y correctivas.
• Monitorear tiempos de respuesta y resolución conforme a SLA establecidos.
• Analizar incidentes para detectar patrones y mejorar el registro de problemas.
• Dar seguimiento a los problemas registrados con el Gestor de Problemas.

Skills

Mesa de ayuda

Gestión de incidentes

Comunicación con stakeholders

Education

Sistemas Computacionales o afín

Tools

Herramienta de tickets

Job description

Afirme, certificado como uno de los mejores lugares para Trabajar por GPTW, seguimos creciendo y consolidándonos con productos y servicios financieros de alta calidad. Somos un banco Mexicano que contribuimos al desarrollo económico del país. Contamos con oportunidades y buscamos profesionales que deseen hacer realidad su desarrollo personal y profesional.

Analista de Incidencias y Problemas

Funciones:

• Evaluar en forma periódica el registro de los incidentes, que se cumpla con los lineamientos establecidos.
• Priorizar la gestión de incidentes mayores (Altos / Críticos). Clasificar y escalar incidentes según su impacto y urgencia.
• Dirigir la comunicación oportuna y efectiva sobre el estado de los incidentes a las partes interesadas (equipos técnicos, gestión, negocio y usuarios/clientes).
• Coordinar a los equipos de resolución (soporte, desarrollo e infraestructura, etc.) para diagnosticar y resolver incidentes en el menor tiempo posible.
• Mantener registros precisos y detallados de todo el ciclo de vida del incidente dentro del sistema de gestión de incidentes (Service Now).
• Creación de reuniones de revisión post-mortem para identificar la causa raíz y definir acciones preventivas y correctivas.
• Monitorear y asegurar que los tiempos de respuesta y resolución de incidentes se adhieran a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos.
• Analizar de forma periódica los incidentes registrados en busca de patrones o comportamientos atípicos para el registro de problemas.
• Dar seguimiento a los problemas registrados con el Gestor de Problemas.

Requisitos:

• Carrera profesional en Sistemas Computacionales o afín.
• Experiencia y gusto en mesa de ayuda y soporte técnico.
• Manejo de herramienta de tickets.
• Conocimientos básicos de TI (servidores, redes, dba y aplicaciones).
• Conocimiento de ITIL o mejores prácticas.
• DISPONIBILIDAD DE ROTAR TURNOS/HORARIOS.

Ofrecemos:

• Prestaciones de ley y superiores.