Analista de Incidentes y Problemas - Turnos Rotativos

Afirme Grupo Financiero; Monterrey; Vor Ort; MXN 180.000 - 240.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Prestaciones de ley y superiores

Zusammenfassung

Afirme Grupo Financiero, certificado como uno de los mejores lugares para Trabajar, busca un Analista de Incidencias y Problemas para evaluar, clasificar y gestionar incidentes con un enfoque en SLA y mejora continua.

Las responsabilidades incluyen coordinar equipos de resolución, mantener registros en Service Now y comunicar estados a las partes interesadas. Se requiere disponibilidad para rotar turnos/hours y sólida base en TI e ITIL.

Qualifikationen

• Experiencia en mesa de ayuda y soporte técnico.
• Conocimientos básicos de TI (servidores, redes, base de datos y aplicaciones).
• Conocimiento de ITIL o mejores prácticas.

Aufgaben

• Evaluar periódicamente el registro de incidentes y asegurar el cumplimiento de lineamientos.
• Priorizar gestión de incidentes mayores (Altos/Críticos) y clasificar/escalar según impacto y urgencia.
• Dirigir comunicación oportuna sobre el estado de incidentes a las partes interesadas (equipos técnicos, negocio y usuarios/clientes).
• Coordinar equipos de resolución para diagnosticar y resolver incidentes en el menor tiempo posible.
• Mantener registros detallados del ciclo de vida del incidente en Service Now.
• Realizar reuniones post-mortem para identificar causas raíz y acciones preventivas y correctivas.
• Monitorear tiempos de respuesta y resolución conforme a SLA establecidos.
• Analizar incidentes para detectar patrones y mejorar el registro de problemas.
• Dar seguimiento a los problemas registrados con el Gestor de Problemas.

Kenntnisse

Mesa de ayuda

Gestión de incidentes

Comunicación con stakeholders

Ausbildung

Sistemas Computacionales o afín

Tools

Herramienta de tickets

Jobbeschreibung

Afirme Grupo Financiero, certificado como uno de los mejores lugares para Trabajar, busca un Analista de Incidencias y Problemas para evaluar, clasificar y gestionar incidentes con un enfoque en SLA y mejora continua.

Las responsabilidades incluyen coordinar equipos de resolución, mantener registros en Service Now y comunicar estados a las partes interesadas. Se requiere disponibilidad para rotar turnos/hours y sólida base en TI e ITIL.