Gestor De Incidentes

DXC Technology Morocco; Xico; On-site; MXN 420,000 - 700,000; Full time

Job summary

DXC Technology Morocco busca un profesional de operaciones TI para gestionar incidentes y servicios en entornos críticos, con foco en manufactura/industria. Se requiere experiencia en ITIL v3/v4 y herramientas ITSM, así como capacidad de decisión bajo presión y coordinación de equipos.

Se valorará experiencia en métricas SLA/MTTR y capacidad de comunicación efectiva con clientes y stakeholders.

Qualifications

• Mínima de 4 a 6 años de experiencia en operaciones TI y soporte de servicios.
• Conocimiento de métricas MTTR, MTTI y SLA.
• Capacidad para priorizar, clasificar y escalar incidentes, con seguimiento.
• Conocimiento de entornos industriales/OT y herramientas ITSM.

Skills

Gestión de incidentes

Gestión de stakeholders

Comunicación al cliente

Análisis de impacto

Trabajo en equipo

Manejo del estrés

Education

ITIL Foundation v3

ITIL Foundation 4

Certificaciones ITSM avanzadas

Certificaciones ITSM (BMC Helix, ServiceNow)

Tools

BMC Helix

ServiceNow

Job description

Job Description:

Who You Are:

• 4 a 6 años de experiencia en operaciones TI, Service Desk, soporte de servicios o gestión de incidentes.
• Experiencia en entornos críticos, idealmente manufactura o industria.
• Capacidad para tomar decisiones tácticas bajo presión.
• Excelente comunicación, orientación al cliente y gestión de stakeholders.
• Trabajo colaborativo con equipos técnicos y áreas de negocio.
• Manejo del estrés y respuesta efectiva ante situaciones críticas.
• Pensamiento analítico para evaluar impacto, riesgo y prioridad de incidentes.
• Dominio de Gestión de Incidentes bajo ITIL v3 e ITIL 4.
• Experiencia en clasificación, priorización, escalamiento y seguimiento de incidentes.
• Manejo de herramientas ITSM como BMC Helix, ServiceNow o equivalentes.
• Administración de tickets, asignación de casos y monitoreo de resolución.
• Conocimiento y seguimiento de métricas como MTTR, MTTI y cumplimiento de SLA.
• Capacidad para identificar tendencias de fallas y proponer acciones correctivas.
• Documentación y mantenimiento de bases de conocimiento.
• Conocimiento de operaciones industriales, manufactura y entornos OT.
• Coordinación de equipos durante incidentes críticos y escalaciones.
• Priorización y gestión simultánea de múltiples incidentes.
• Seguimiento y reporte periódico de cumplimiento de SLA.
• Identificación de oportunidades de mejora para reducir interrupciones y tiempos de resolución.
• ITIL v3 Foundation (requerida).
• ITIL 4 Foundation (deseable).
• Certificaciones avanzadas ITIL orientadas a Incident Management (deseables).
• Certificaciones BMC Helix, ServiceNow u otras herramientas ITSM (deseables).
• Idiomas: Español, Inglés y Portugués.
  

At DXC Technology, we believe strong connections and community are key to our success. Our work model prioritizes in-person collaboration while offering flexibility to support wellbeing, productivity, individual work styles, and life circumstances. We’re committed to fostering an inclusive environment where everyone can thrive.