ANALISTA INCIDENTES Y PROBLEMAS

AFIRME FINANCIAL GROUP; Nuevo León; On-site; MXN 201,000 - 312,000; Full time

Benefits offered by this job

Prestaciones de ley y superiores

Job summary

Afirme Grupo Financiero busca un Analista de Incidencias y Problemas para unirse al área de TI y asegurar una gestión eficiente de incidentes y su resolución.

La persona evaluará registros, coordinará equipos de soporte y comunicación con las partes interesadas, manteniendo registros detallados en Service Now y asegurando el cumplimiento de SLA.

Qualifications

• Carrera profesional en Sistemas Computacionales o afín.
• Experiencia y gusto en mesa de ayuda y soporte técnico.
• Manejo de herramienta de tickets.
• Conocimientos básicos de TI (servidores, redes, dba y aplicaciones).
• Conocimiento de ITIL o mejores prácticas.
• DISPONIBILIDAD DE ROTAR TURNOS/HORARIOS.

Responsibilities

• Evaluar en forma periódica el registro de los incidentes, que se cumpla con los lineamientos establecidos.
• Priorizar la gestión de incidentes mayores (Altos / Críticos). Clasificar y escalar incidentes según su impacto y urgencia.
• Dirigir la comunicación oportuna y efectiva sobre el estado de los incidentes a las partes interesadas (equipos técnicos, gestión, negocio y usuarios/ clientes).
• Coordinar a los equipos de resolución para diagnosticar y resolver incidentes en el menor tiempo posible.
• Mantener registros precisos de todo el ciclo de vida del incidente en el sistema de gestión (Service Now).
• Creación de reuniones de revisión post-mortem para identificar la causa raíz y definir acciones preventivas y correctivas.
• Monitorear tiempos de respuesta y resolución conforme a SLA establecidos.
• Analizar periódicamente los incidentes para identificar patrones para el registro de problemas.
• Dar seguimiento a los problemas registrados con el Gestor de Problemas.

Skills

Mesa de ayuda

Soporte técnico

Conocimientos de TI

Education

Carrera en Sistemas Computacionales o afín

Tools

ServiceNow

Job description

• DISPONIBILIDAD DE ROTAR TURNOS/HORARIOS.

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Analista de Incidencias y Problemas

Funciones

• Evaluar en forma periódica el registro de los incidentes, que se cumpla con los lineamientos establecidos.
• Priorizar la gestión de incidentes mayores (Altos / Críticos). Clasificar y escalar incidentes según su impacto y urgencia.
• Dirigir la comunicación oportuna y efectiva sobre el estado de los incidentes a las partes interesadas (equipos técnicos, gestión, negocio y usuarios/clientes).
• Coordinar a los equipos de resolución (soporte, desarrollo e infraestructura, etc.) para diagnosticar y resolver incidentes en el menor tiempo posible.
• Mantener registros precisos y detallados de todo el ciclo de vida del incidente dentro del sistema de gestión de incidentes (Service Now).
• Creación de reuniones de revisión post-mortem para identificar la causa raíz y definir acciones preventivas y correctivas.
• Monitorear y asegurar que los tiempos de respuesta y resolución de incidentes se adhieran a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos.
• Analizar de forma periódica los incidentes registrados en busca de patrones o comportamientos atípicos para el registro de problemas.
• Dar seguimiento a los problemas registrados con el Gestor de Problemas.

Requisitos

• Carrera profesional en Sistemas Computacionales o afín.
• Experiencia y gusto en mesa de ayuda y soporte técnico.
• Manejo de herramienta de tickets.
• Conocimientos básicos de TI (servidores, redes, dba y aplicaciones).
• Conocimiento de ITIL o mejores prácticas.
• DISPONIBILIDAD DE ROTAR TURNOS/HORARIOS.

Ofrecemos

• Prestaciones de ley y superiores.

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