Team Leader - Customer Service Italy

Domestic & General; Lombardia; Hybrid; EUR 28,000 - 30,000; Full time

Job summary

Domestic & General cerca un Team Leader esperto per guidare un team di Customer Service in Italia. La posizione è a Milano, full time, modello ibrido o full remote, con stipendio base tra €28.000 e €30.000 in base all’esperienza e un piano incentivi.

Responsabilità principali: guidare, motivare e sviluppare il team, condurre coaching e riunioni, monitorare la qualità del servizio, gestire escalation, analizzare dati operativi e assicurare conformità.

Qualifications

• Esperienza nella gestione o supervisione di team Customer Service o Contact Centre.
• Capacità di coaching, feedback e sviluppo delle competenze.
• Forti capacità comunicative e gestione delle priorità.
• Ottima conoscenza della lingua italiana; inglese è un plus.

Responsibilities

• Guidare, motivare e sviluppare il team Customer Service definendo priorità.
• Condurre coaching, 1:1, ascolti chiamate e feedback strutturati.
• Monitorare qualità, soddisfazione e produttività del servizio.
• Gestire richieste complesse ed escalation.
• Garantire rispetto di procedure e normative.
• Analizzare dati e trend operativi.
• Pianificazione quotidiana del lavoro in contesto ibrido/remoto.
• Collaborare con Operations, Quality, Training e IT.
• Supportare change management e nuovi processi.

Skills

Team leadership

Coaching

Customer service

KPI management

Data analysis

Communication

Tools

CRM systems

Ticketing tools

Contact center software

MS Office

Job description

Team Leader – Customer Service Italy

Milano, Italia | Tempo pieno | Modello ibrido / full remote

Stipendio: €28.000-30.000 in base all’esperienza + piano incentivi

Guida. Ascolta. Semplifica. Fai la differenza per clienti e persone.

In D&G il nostro scopo è semplice: rendere il mondo un posto migliore, una riparazione alla volta. Ogni giorno aiutiamo i clienti a proteggere i prodotti su cui fanno affidamento, offrendo un servizio chiaro, semplice e affidabile.

Chi stiamo cercando

Cerchiamo un Team Leader esperto e orientato al cliente per guidare un team di consulenti Customer Service in Italia. Avrai la responsabilità di creare un ambiente inclusivo e ad alte prestazioni, sviluppare le persone e assicurare un’esperienza cliente coerente, efficace e conforme. Sarai un punto di riferimento operativo per il team e per la gestione delle richieste più complesse.

Cosa farai

• Guidare, motivare e sviluppare il team Customer Service, definendo priorità chiare e promuovendo responsabilità, collaborazione e attenzione al cliente.
• Condurre coaching, 1:1, ascolti chiamate, feedback strutturati e riunioni di team per sostenere la crescita individuale e collettiva.
• Monitorare qualità del servizio, soddisfazione cliente, produttività, livelli di servizio, risoluzione al primo contatto e rispetto delle procedure, intervenendo con azioni di miglioramento mirate.
• Gestire richieste complesse ed escalation, assicurando risposte tempestive, corrette e orientate a soluzioni sostenibili.
• Garantire il rispetto di procedure aziendali, protezione dei dati, requisiti normativi e principi di trattamento equo dei clienti.
• Analizzare dati e trend operativi per individuare cause ricorrenti, opportunità di semplificazione e iniziative di miglioramento continuo.
• Assicurare una corretta pianificazione quotidiana del lavoro e un adeguato presidio operativo, anche in un contesto di lavoro ibrido o da remoto.
• Collaborare con Operations, Quality, Training, IT e gli altri stakeholder per risolvere criticità e migliorare processi, strumenti ed esperienza cliente.
• Sostenere il team durante cambiamenti organizzativi, introduzione di nuovi processi, sistemi o servizi.

Cosa cerchiamo

• Esperienza nella gestione o supervisione di team Customer Service o Contact Centre, con responsabilità su persone, performance e KPI.
• Solida esperienza di coaching, feedback e sviluppo delle competenze.
• Forte orientamento al cliente e capacità di bilanciare qualità, efficienza, compliance e risultati.
• Capacità di leggere i dati, individuare trend e trasformare le evidenze in azioni concrete.
• Ottime capacità comunicative, organizzative e di gestione delle priorità.
• Approccio pratico al problem solving e sicurezza nella gestione di escalation e situazioni complesse.
• Capacità di mantenere engagement, collaborazione e standard di performance in team ibridi o da remoto.
• Ottima conoscenza della lingua italiana; la conoscenza professionale dell’inglese costituisce un plus.

Competenze tecniche

• Buona conoscenza del pacchetto Microsoft Office, in particolare Outlook, Exce, Word e PowerPoint.
• Abitudine a utilizzare contemporaneamente più applicativi aziendali; esperienza con sistemi CRM, ticketing o contact centre costituisce un plus.

Perché unirti a D&G?

• Un ambiente collaborativo, dinamico e orientato al miglioramento continuo.
• Un ruolo con impatto concreto sull’esperienza dei clienti e sulla crescita delle persone.
• Opportunità di sviluppo professionale e percorsi di formazione manageriale.
• La possibilità di contribuire all’evoluzione del Customer Service in Italia.

D&G promuove un ambiente di lavoro inclusivo e valuta le candidature sulla base di competenze, esperienza e potenziale, nel rispetto delle pari opportunità.

At Domestic & General, we are proud of our 100-year legacy and excited about our future growth plans. We are expanding our horizons, entering new markets and territories internationally and we need your expertise to help us on the journey.