Team Leader - Customer Service Italy

ILB Servizi Domestic & General Italia S.r.l.; Lombardia; Hybride; EUR 28 000 - 30 000; Plein temps

Résumé du poste

Domestic & General Italia cerca un Team Leader – Customer Service per guidare un team di consulenti in Italia, con sede a Milano. Il ruolo è ibrido/full remoto e prevede uno stipendio tra 28.000 e 30.000 euro all'anno, più un piano incentivi, in base all’esperienza.

Il candidato ideale avrà comprovata esperienza nella gestione di team, coaching, orientamento al cliente e capacità di analizzare dati per migliorare KPI, qualità del servizio e soddisfazione del cliente in contesti ibridi o da

Qualifications

• Esperienza nella gestione o supervisione di team Customer Service o Contact Centre.
• Capacità di coaching, feedback e sviluppo delle competenze.
• Forte orientamento al cliente e gestione di escalation e KPI.
• Capacità di leggere dati, identificare trend e trasformare evidenze in azioni concrete.
• Ottime capacità comunicative e di gestione delle priorità.

Responsabilités

• Guidare, motivare e sviluppare il team Customer Service definendo priorità e responsabilità.
• Condurre coaching, 1:1, ascolti chiamate, feedback e riunioni di team.
• Monitorare qualità del servizio, soddisfazione cliente e KPI di performance.
• Gestire escalation e richieste complesse, offrendo risposte tempestive e sostenibili.
• Assicurare conformità alle procedure, data protection e normative.
• Analizzare dati per individuare trend e opportunità di miglioramento.
• Garantire pianificazione quotidiana del lavoro in contesto ibrido/dal remoto.
• Collaborare con Operations, Quality, Training, IT e stakeholder.

Connaissances

Team leadership

Coaching

Customer focus

Data analysis

Prioritization

Outils

CRM systems

Ticketing systems

Microsoft Office

Description du poste

Posizione e condizioni

Team Leader – Customer Service

Italia Milano, Italia

Tempo pieno

Modello ibrido / full remote

Stipendio: €28.000-30.000 in base all’esperienza + piano incentivi

Chi è D&G

In D&G il nostro scopo è semplice: rendere il mondo un posto migliore, una riparazione alla volta. Ogni giorno aiutiamo i clienti a proteggere i prodotti su cui fanno affidamento, offrendo un servizio chiaro, semplice e affidabile.

Chi stiamo cercando

Cerchiamo un Team Leader esperto e orientato al cliente per guidare un team di consulenti Customer Service in Italia. Avrai la responsabilità di creare un ambiente inclusivo e ad alte prestazioni, sviluppare le persone e assicurare un’esperienza cliente coerente, efficace e conforme.

Cosa farai

• Guidare, motivare e sviluppare il team Customer Service, definendo priorità chiare e promuovendo responsabilità, collaborazione e attenzione al cliente.
• Condurre coaching, 1:1, ascolti chiamate, feedback strutturati e riunioni di team per sostenere la crescita individuale e collettiva.
• Monitorare qualità del servizio, soddisfazione cliente, produttività, livelli di servizio, risoluzione al primo contatto e rispetto delle procedure, intervenendo con azioni di miglioramento mirate.
• Gestire richieste complesse ed escalation, assicurando risposte tempestive, corrette e orientate a soluzioni sostenibili.
• Garantire il rispetto di procedure aziendali, protezione dei dati, requisiti normativi e principi di trattamento equo dei clienti.
• Analizzare dati e trend operativi per individuare cause ricorrenti, opportunità di simplificazione e iniziative di miglioramento continuo.
• Assicurare una corretta pianificazione quotidiana del lavoro e un adeguato presidio operativo, anche in un contesto di lavoro ibrido o da remoto.
• Collaborare con Operations, Quality, Training, IT e gli altri stakeholder per risolvere criticità e migliorare processi, strumenti ed esperienza cliente.
• Sostenere il team durante cambiamenti organizzativi, introduzione di nuovi processi, sistemi o servizi.

Cosa cerchiamo

• Esperienza nella gestione o supervisione di team Customer Service o Contact Centre, con responsabilità su persone, performance e KPI.
• Solida esperienza di coaching, feedback e sviluppo delle competenze.
• Forte orientamento al cliente e capacità di bilanciare qualità, efficienza, compliance e risultati.
• Capacità di leggere i dati, individuare trend e trasformare le evidenze in azioni concrete.
• Ottime capacità comunicative, organizzative e di gestione delle priorità.
• Approccio pratico al problem solving e sicurezza nella gestione di escalation e situazioni complesse.
• Capacità di mantenere engagement, collaborazione e standard di performance in team ibridi o da remoto.
• Ottima conoscenza della lingua italiana; la conoscenza professionale dell’inglese costituisce un plus.

Competenze tecniche

• Buona conoscenza del pacchetto Microsoft Office, in particolare Outlook, Exce, Word e PowerPoint.
• Abitudine a utilizzare contemporaneamente più applicativi aziendali; esperienza con sistemi CRM, ticketing o contact centre costituisce un plus.

Perché unirti a D&G?

• Un ambiente collaborativo, dinamico e orientato al miglioramento continuo.
• Un ruolo con impatto concreto sull’esperienza dei clienti e sulla crescita delle persone.
• Opportunità di sviluppo professionale e percorsi di formazione manageriale.
• La possibilità di contribuire all’evoluzione del Customer Service in Italia.

D&G promuove un ambiente di lavoro inclusivo e valuta le candidature sulla base di competenze, esperienza e potenziale, nel rispetto delle pari opportunità.

At Domestic & General, we are proud of our 100-year legacy and excited about our future growth plans. We are expanding our horizons, entering new markets and territories internationally and we need your expertise to help us on the journey. For over 100 years, Domestic & General has been a trusted provider of aftercare for domestic appliances for over 16 million customers. You'll have tailored support and training throughout your time at Domestic & General, allowing clear career progression in the direction you choose. We're transforming a 100-year-old business into a tech-driven platform with a global reach. But to do that, we'll need a range of skills from all walks of life. Think you can help?