Contact Center Supervisor - Facility Services

PT Tata Karya Gemilang; Daerah Istimewa Yogyakarta; Hybrid; IDR 89,280,000 - 167,400,000; Full time

Job summary

PT Tata Karya Gemilang mencari Contact Center Supervisor - Facility Services yang berpengalaman untuk memimpin tim dan mengembangkan inisiatif layanan. Peran ini menyediakan fleksibilitas bekerja dari kantor maupun jarak jauh dengan fokus pada kualitas layanan, eskalasi efektif, dan peningkatan kepuasan pelanggan di lingkungan fasilitas.

Anda akan mengawasi operasional, memantau kanal komunikasi, dan memastikan SOP serta SLA dipenuhi, sambil berkolaborasi erat dengan tim HR dan manajemen

Qualifications

• Minimal 2 tahun pengalaman di layanan pelanggan / contact center / customer experience.
• Pengalaman memimpin tim menjadi nilai tambah.
• Kemampuan coaching dan menangani eskalasi dengan tenang.
• Terampil menggunakan WhatsApp Business, email, Google Workspace, Office, spreadsheet, serta sistem CRM/ticketing.

Responsibilities

• Mengawasi operasional Contact Center: jadwal kerja, pembagian shift, kanal, dan backup Agent sesuai volume layanan serta SLA.
• Memantau antrean chat, panggilan, email, lead, komplain, dan tiket secara real time maupun berkala.
• Mengelola klasifikasi keluhan (rendah, sedang, tinggi, kritis) dan eskalasi ke PIC terkait.
• Mengelola lead dan pertanyaan jasa; pastikan data minimum terkumpul sebelum diteruskan ke Sales/operasional.
• Koordinasi dengan HR untuk mendapatkan lowongan, lokasi, kualifikasi, prosedur, jadwal, dan kanal pendaftaran resmi.
• Quality assurance, coaching, dan pengembangan Agent; audit berkala untuk chat, telepon, email, tiket, dan follow-up.
• Membuat laporan harian, mingguan, dan bulanan Contact Center; melaporkan volume interaksi, inquiry, lead, keluhan, dan SLA.
• Memandu dan membawahi beberapa Agent/ tim Customer Service; koordinasi penjadwalan dan tugas.
• Mencari peluang perbaikan layanan dan menerapkan solusi untuk kepuasan pelanggan.
• Menjadi mitra efektif bagi tim manajemen fasilitas; memastikan komunikasi dan kolaborasi yang baik.

Skills

Kepemimpinan

Coaching

Analisis data

Komunikasi efektif

Manajemen operasional

Education

Manajemen/Administrasi Bisnis/ bidang relevan

Tools

WhatsApp Business

Google Workspace

Microsoft Office / Excel

CRM / ticketing system

Job description

Kami sedang mencari seorang Contact Center Supervisor - Facility Services yang berpengalaman untuk bergabung dengan PT Tata Karya Gemilang, sebuah perusahaan yang bergerak dibidang Facility Services. Dalam peran strategis ini, Anda akan bertanggung jawab untuk memimpin dan mengembangkan inisiatif bisnis baru yang akan mendorong pertumbuhan dan profitabilitas perusahaan kami. Posisi ini menawarkan peluang untuk bekerja dalam lingkungan kerja yang dinamis dan kolaboratif, dengan fleksibilitas untuk bekerja dari kantor atau jarak jauh.

Pengawasan operasional Contact Center Menyusun jadwal kerja, pembagian shift , penugasan kanal, dan backup Agent sesuai volume layanan. Memastikan kanal komunikasi resmi aktif, terpantau, dan memiliki PIC yang jelas selama jam operasional. Memantau antrean chat, panggilan, email, lead, komplain, dan ticket terbuka secara real time atau berkala. Memastikan Agent memberikan respons sesuai SOP, tone of voice, template, dan SLA

Pengelolaan komplain dan eskalasi Menetapkan klasifikasi tingkat komplain: rendah, sedang, tinggi, dan kritis. Menerima eskalasi dari Agent atas komplain yang tidak dapat diselesaikan melalui respons standar. Memastikan komplain kritis segera diteruskan kepada PIC operasional/manajemen terkait

Pengelolaan lead dan pertanyaan jasa Memastikan seluruh pertanyaan jasa dikualifikasikan dan diarahkan ke unit layanan yang tepat. Menetapkan standar data minimum yang harus dikumpulkan Agent sebelum lead diteruskan kepada Sales atau operasional. Memantau kecepatan respons PIC Sales/unit terkait terhadap lead dari Contact Center

Pengelolaan pertanyaan rekrutmen Berkoordinasi dengan HR/Recruitment untuk memperoleh da ar lowongan aktif, lokasi, kualifikasi, prosedur, jadwal, dan kanal penda aran resmi. Memastikan Agent menggunakan informasi rekrutmen terbaru dan tidak menyampaikan informasi yang belum dikonfirmasi HR

Quality assurance, coaching, dan pengembangan Agent Melakukan audit berkala terhadap chat, telepon, email, pencatatan ticket, dan follow-up Agent. Menilai kualitas berdasarkan keramahan, empati, kejelasan, akurasi, kepatuhan SOP, kelengkapan data, tata bahasa, dan ketepatan eskalasi.

Pelaporan dan perbaikan berkelanjutan Menyusun laporan harian, mingguan, dan bulanan Contact Center. Melaporkan volume interaksi per kanal dan per unit bisnis. Melaporkan jumlah inquiry jasa, lead valid, komplain, pertanyaan rekrutmen, ticket terbuka, ticket selesai, serta ticket melewati SLA.

Membawahi beberapa Agent/ Customer Service team

Mengkoordinasikan penjadwalan, tugas, dan bawahanya untuk memastikan cakupan layanan yang optimal.

Mengidentifikasi peluang perbaikan dan menerapkan solusi untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

Memonitor kinerja layanan, membuat laporan, dan memberikan umpan balik yang konstruktif kepada manajemen.

Menjadi mitra yang efektif bagi tim manajemen fasilitas, memastikan komunikasi yang lancar dan kolaborasi yang erat.

Persyaratan

diutamakan Manajemen, Komunikasi, Administrasi Bisnis, atau bidang relevan.

Pengalaman minimal 2 tahun di customer service, contact center, customer experience, admin sales, atau operasional layanan; pengalaman memimpin tim menjadi nilai tambah.

Mampu memimpin, melakukan coaching, dan menangani eskalasi dengan tenang. Terampil menggunakan WhatsApp Business, email, Google Workspace/Microso Office, spreadsheet, serta sistem CRM/ticketing.

Memiliki kemampuan analisis data dasar, komunikasi tertulis/lisan yang kuat, dan ketelitian administrasi.

Kemampuan beradaptasi dalam lingkungan yang berubah-ubah dan bekerja di bawah tekanan.

Kemampuan menggunakan teknologi dan aplikasi manajemen fasilitas.

Menguasai MS Office , Word, Excel , Power Point serta Spreadsheet