Customer Service

Astro Holdings Berhad; Jakarta Barat; On-site; IDR 44,640,000 - 89,280,000; Full time

Job summary

Astro Holdings Berhad membuka peluang untuk posisi layanan pelanggan dan admin e-commerce. Anda akan berperan dalam menanggapi pesan pelanggan melalui berbagai kanal secara profesional dan empatik, serta menjaga kualitas layanan.

Kandidat diharapkan memahami metrik CSAT, SLA, dan FCR, serta mampu bekerja secara dinamis dalam lingkungan shift. Peluang ini cocok bagi yang teliti, komunikatif, dan berorientasi solusi.

Qualifications

• Minimal lulusan SMA/SMK atau sederajat.
• Fresh graduate dipertimbangkan untuk posisi terkait Customer Service/Admin E-commerce/Call Center.
• Kandidat bersedia bekerja dalam shift, termasuk akhir pekan dan hari libur nasional.

Responsibilities

• Interaksi dengan pelanggan melalui chat, tiket, dan telepon secara cepat dan empatik.
• Memberikan informasi yang akurat sesuai kebutuhan pelanggan.
• Menyelesaikan masalah dan melakukan de-eskalasi saat diperlukan.
• Membangun hubungan baik untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
• Mencatat semua interaksi di CRM dan melakukan eskalasi bila diperlukan.

Skills

CRM software

Live chat platforms

Google Workspace / Microsoft Office

Education

SMA/SMK/sederajat

Tools

Zendesk

Freshdesk

Qiscus

Google Workspace

Microsoft Office

Job description

KRITERIA

• Pendidikan & Pengalaman
• Minimal lulusan SMA/SMK atau sederajat.
• Terbuka untuk fresh graduate maupun kandidat yang memiliki pengalaman di bidang Customer Service, Admin E-commerce, Call Center, atau posisi yang relevan.

Keahlian Teknis

• Terbiasa menggunakan CRM seperti Zendesk, Freshdesk, Qiscus, atau platform sejenis.
• Terbiasa menggunakan aplikasi live chat dan berbagai kanal komunikasi pelanggan.
• Mampu mengoperasikan Google Workspace dan/atau Microsoft Office dengan baik.

Keterampilan Mengetik

• Memiliki kecepatan mengetik minimal 40 WPM dengan tingkat akurasi yang tinggi.
• Kandidat dapat diminta menyampaikan estimasi typing speed apabila proses seleksi dilakukan secara online.

Kompetensi Utama

• Memiliki kemampuan komunikasi tertulis yang sangat baik.
• Memiliki empati dan kepedulian yang tinggi terhadap pelanggan.
• Mampu menjadi pendengar yang aktif.
• Memiliki kemampuan de-eskalasi dalam menangani pelanggan yang kecewa, marah, atau menghadapi kendala.

Pemahaman Metrik Customer Service

• Memahami metrik dasar Customer Service, seperti:
• SLA (Service Level Agreement)
• CSAT (Customer Satisfaction Score)
• FCR (First Contact Resolution)
• Fleksibilitas Kerja
• Mampu beradaptasi dengan lingkungan kerja yang dinamis dan memiliki ritme kerja yang cepat.
• Bersedia bekerja dengan sistem shift, termasuk pada akhir pekan dan hari libur nasional.

TANGGUNG JAWAB

• Interaksi dengan Pelanggan
• Menangani pesan masuk melalui chat, tiket, dan panggilan telepon secara cepat, profesional, dan penuh empati.
• Memberikan informasi yang jelas, akurat, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
• Penyelesaian Masalah
• Menganalisis pertanyaan dan keluhan pelanggan untuk menemukan solusi yang tepat dan efektif.
• Menangani keluhan secara profesional serta melakukan de-eskalasi untuk mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman yang positif.
• Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Pencatatan & Eskalasi

• Mencatat setiap interaksi dan hasil penyelesaian pelanggan secara lengkap dan akurat ke dalam sistem CRM.
• Melakukan eskalasi terhadap kendala operasional yang kompleks, seperti pengiriman, stok, pembayaran, atau kendala lainnya kepada tim internal terkait.
• Melakukan monitoring dan follow-up terhadap kasus yang telah dieskalasikan hingga mendapatkan penyelesaian.
• Kepatuhan SLA & Pencapaian Target
• Memenuhi dan/atau melampaui target kinerja Customer Service yang telah ditetapkan.
• Menjaga performa harian berdasarkan metrik utama, termasuk:
  • CSAT
  • Response Time
  • FCR
  • SLA Compliance
  • Umpan Balik & Perbaikan Layanan
• Mengidentifikasi pola dan permasalahan pelanggan yang sering terjadi atau berulang.
• Mendokumentasikan dan melaporkan temuan kepada atasan/manajemen.
• Memberikan masukan yang relevan untuk membantu meningkatkan kualitas layanan, proses operasional, dan pengalaman pelanggan.

Persyaratan

• Berpengalaman
• SMA/SMK
• 20 - 30 Tahun
• Terima kandidat tanpa foto diri
• Radius 10 km dari penempatan kerja