Facility Services Contact Center Lead

PT Tata Karya Gemilang; Daerah Istimewa Yogyakarta; Hybrid; IDR 89,280,000 - 167,400,000; Full time

Job summary

PT Tata Karya Gemilang mencari Contact Center Supervisor - Facility Services yang berpengalaman untuk memimpin tim dan mengembangkan inisiatif layanan. Peran ini menyediakan fleksibilitas bekerja dari kantor maupun jarak jauh dengan fokus pada kualitas layanan, eskalasi efektif, dan peningkatan kepuasan pelanggan di lingkungan fasilitas.

Anda akan mengawasi operasional, memantau kanal komunikasi, dan memastikan SOP serta SLA dipenuhi, sambil berkolaborasi erat dengan tim HR dan manajemen

Qualifications

• Minimal 2 tahun pengalaman di layanan pelanggan / contact center / customer experience.
• Pengalaman memimpin tim menjadi nilai tambah.
• Kemampuan coaching dan menangani eskalasi dengan tenang.
• Terampil menggunakan WhatsApp Business, email, Google Workspace, Office, spreadsheet, serta sistem CRM/ticketing.

Responsibilities

• Mengawasi operasional Contact Center: jadwal kerja, pembagian shift, kanal, dan backup Agent sesuai volume layanan serta SLA.
• Memantau antrean chat, panggilan, email, lead, komplain, dan tiket secara real time maupun berkala.
• Mengelola klasifikasi keluhan (rendah, sedang, tinggi, kritis) dan eskalasi ke PIC terkait.
• Mengelola lead dan pertanyaan jasa; pastikan data minimum terkumpul sebelum diteruskan ke Sales/operasional.
• Koordinasi dengan HR untuk mendapatkan lowongan, lokasi, kualifikasi, prosedur, jadwal, dan kanal pendaftaran resmi.
• Quality assurance, coaching, dan pengembangan Agent; audit berkala untuk chat, telepon, email, tiket, dan follow-up.
• Membuat laporan harian, mingguan, dan bulanan Contact Center; melaporkan volume interaksi, inquiry, lead, keluhan, dan SLA.
• Memandu dan membawahi beberapa Agent/ tim Customer Service; koordinasi penjadwalan dan tugas.
• Mencari peluang perbaikan layanan dan menerapkan solusi untuk kepuasan pelanggan.
• Menjadi mitra efektif bagi tim manajemen fasilitas; memastikan komunikasi dan kolaborasi yang baik.

Skills

Kepemimpinan

Coaching

Analisis data

Komunikasi efektif

Manajemen operasional

Education

Manajemen/Administrasi Bisnis/ bidang relevan

Tools

WhatsApp Business

Google Workspace

Microsoft Office / Excel

CRM / ticketing system

Job description

PT Tata Karya Gemilang mencari Contact Center Supervisor - Facility Services yang berpengalaman untuk memimpin tim dan mengembangkan inisiatif layanan. Peran ini menyediakan fleksibilitas bekerja dari kantor maupun jarak jauh dengan fokus pada kualitas layanan, eskalasi efektif, dan peningkatan kepuasan pelanggan di lingkungan fasilitas.

Anda akan mengawasi operasional, memantau kanal komunikasi, dan memastikan SOP serta SLA dipenuhi, sambil berkolaborasi erat dengan tim HR dan manajemen