Service Delivery Manager H/F

Motul; Aubervilliers; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Motul recrute un Service Delivery Manager pour piloter le support N1 externalisé et l'équipe N2 interne, assurer la qualité de service et la gestion des incidents majeurs, ainsi que le pilotage du Change Management. Le poste implique une forte interaction métier et fournisseur, le suivi des SLA/KPI et l’optimisation des demandes, avec environ 600 tickets/mois et 20 changements par semaine.

Profil: plus de 3 ans en ITSM, ITIL recommandée, maîtrise Microsoft 365/AzureAD/Intune et outils ITSM

Qualifications

• Plus de 3 ans d’expérience en Service Delivery, support IT ou ITSM.
• Certification ITIL recommandée.
• Maîtrise Microsoft 365 / Azure AD / Intune.
• Bonnes compétences avec Jira et EasyVista.
• Expérience avec des outils d’observabilité (Datadog, Dynatrace, Grafana Labs).

Responsabilités

• Piloter le support N1 externalisé et N2 interne.
• Gérer les incidents majeurs (P1/P2) et coordonner les crises.
• Piloter le Change Management (CAB, RFC, planning).
• Suivre la performance (SLA, KPI, CSAT).
• Gérer le fournisseur et animer les comités COPIL/COMOP.
• Assurer la lifecycle des utilisateurs et le catalogue de services.
• Accompagner les utilisateurs sensibles et améliorer les processus ITSM.

Connaissances

Incident Management

Change Management

SLA/KPI/CSAT monitoring

Vendor management

Stakeholder communication

VIP support

Formation

ITIL Certification

Outils

Jira

EasyVista

Datadog

Dynatrace

Grafana Labs

Microsoft 365

Azure AD

Intune

Description du poste

Motul recrute son ou sa Service Delivery Manager !!!

Motul est une société française d'envergure internationale fondée en 1853. Nous sommes spécialisés dans la production de lubrifiants haute-performance pour moteurs (deux-roues, autos, véhicules utilitaires lourds et autres), ainsi que pour l'industrie.

Implantés dans plus de 160 pays, nous nous efforçons chaque jour de fournir à nos clients des niveaux de performance et de protection exceptionnels.

L’équipe Infrastructure & Opérations souhaite structurer et optimiser le pilotage des services IT (Incident, Request, Change) dans un environnement Digital Workplace Microsoft.

Le Service Delivery Manager pilote un support niveau 1 externalisé et une équipe interne niveau 2.

Il garantit la qualité de service, la gestion des incidents majeurs, le pilotage des changements et l’expérience utilisateur.

Le rôle combine Service Delivery, Incident Management et Change Management, avec une forte interaction métier et fournisseur.

La volumétrie actuelle totalise 600 tickets/mois niveau 1, 40 tickets niveau 2/semaine et env. 20 demandes de changements./ semaines.

Votre rôle en tant queService Delivery Manager :

• Pilotage du support N1 externalisé et N2 interne
• Gestion des incidents majeurs (P1/P2) et coordination de crise
• Pilotage du Change Management (CAB, RFC, planning)
• Suivi de la performance (SLA, KPI, CSAT)
• Pilotage du fournisseur et animation COPIL/COMOP
• Gestion du cycle de vie utilisateurs (Joiners / Movers / Leavers)
• Gestion du catalogue de services et optimisation des demandes
• Support VIP et accompagnement des utilisateurs sensibles
• Amélioration continue des processus ITSM et gestion documentaire/transfert de l’information

A propos de toi :

• Vous avez plus de 3 ans d’expérience en Service Delivery, support IT ou ITSM.
• Vous êtes certifié ITIL (certification recommandée).
• Vous êtes à l'aise Microsoft 365 / Azure AD / Intune.
• Vous maitrisez les outils ITSM (Jira, EasyVista).
• Vous avez déja travaillé sur des outils d’observabilité (Datadog, Dynatrace, Grafana Labs ).

Chez Motul, nous favorisons l'inclusion au sein des équipes, et de rendre le processus de recrutement rapide et bienveillant pour chacun·e. Si vous avez besoin d’un arrangement spécifique, n'hésitez pas à nous le mentionner !

Notre process de recrutement:

Echange découverte #1 avec Clément – Responsable recrutement France (20 min) ;

Entrevue #2 avec Andrei -Votre Manager (1h)