ITSM Service Delivery Manager - Incident & Change Lead

Motul; Aubervilliers; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Motul recrute un Service Delivery Manager pour piloter le support N1 externalisé et l'équipe N2 interne, assurer la qualité de service et la gestion des incidents majeurs, ainsi que le pilotage du Change Management. Le poste implique une forte interaction métier et fournisseur, le suivi des SLA/KPI et l’optimisation des demandes, avec environ 600 tickets/mois et 20 changements par semaine.

Profil: plus de 3 ans en ITSM, ITIL recommandée, maîtrise Microsoft 365/AzureAD/Intune et outils ITSM

Qualifications

• Plus de 3 ans d’expérience en Service Delivery, support IT ou ITSM.
• Certification ITIL recommandée.
• Maîtrise Microsoft 365 / Azure AD / Intune.
• Bonnes compétences avec Jira et EasyVista.
• Expérience avec des outils d’observabilité (Datadog, Dynatrace, Grafana Labs).

Responsabilités

• Piloter le support N1 externalisé et N2 interne.
• Gérer les incidents majeurs (P1/P2) et coordonner les crises.
• Piloter le Change Management (CAB, RFC, planning).
• Suivre la performance (SLA, KPI, CSAT).
• Gérer le fournisseur et animer les comités COPIL/COMOP.
• Assurer la lifecycle des utilisateurs et le catalogue de services.
• Accompagner les utilisateurs sensibles et améliorer les processus ITSM.

Connaissances

Incident Management

Change Management

SLA/KPI/CSAT monitoring

Vendor management

Stakeholder communication

VIP support

Formation

ITIL Certification

Outils

Jira

EasyVista

Datadog

Dynatrace

Grafana Labs

Microsoft 365

Azure AD

Intune

Description du poste

Motul recrute un Service Delivery Manager pour piloter le support N1 externalisé et l'équipe N2 interne, assurer la qualité de service et la gestion des incidents majeurs, ainsi que le pilotage du Change Management. Le poste implique une forte interaction métier et fournisseur, le suivi des SLA/KPI et l’optimisation des demandes, avec environ 600 tickets/mois et 20 changements par semaine.

Profil: plus de 3 ans en ITSM, ITIL recommandée, maîtrise Microsoft 365/AzureAD/Intune et outils ITSM