Chargé Qualité Relation Client (H/F)

Moncoyote; Suresnes; Sur place; EUR 28 000 - 36 000; Plein temps

Résumé du poste

Dans le cadre de la Direction des Opérations et de la Performance, le Chargé de Qualité Relation Client intègre une équipe dynamique pour améliorer la qualité de la relation client. Vous mesurerez la qualité délivrée, effectuerez des écoutes et notations des appels, e-mails, chats et réseaux sociaux, analyserez les résultats et initierez des plans d’action visant à atteindre les objectifs de satisfaction.

Vous contribuerez à l’élaboration des parcours clients, traiterez des cas nécessitant une

Qualifications

• Mesurer la qualité délivrée par le service client.
• Effectuer des écoutes et notations des appels, emails, sessions de chat et interventions sur les réseaux sociaux selon une grille d’évaluation.
• Analyser les résultats, consolider le reporting, identifier les axes de progression et initier les plans d’action en cas d’objectif non atteint.
• Contribuer à l’élaboration des parcours clients sur le périmètre défini.

Responsabilités

• Traiter des cas clients nécessitant une résolution personnalisée et/ou une intervention interne.
• Former les téléconseillers et vérifier l’appropriation des formations.
• Analyser l’impact des lancements de produits, offres et services, changements d’outils et process.
• Construire des modules de formation et former les téléconseillers.

Connaissances

Écoute active

Analyse qualité

Formation téléconseillers

Description du poste

ENTREPRISE Depuis 2005 Coyote trace sa route. Alliance parfaite entre l’humain et la technologie, Coyote est aujourd'hui Leader européen des services d'aide à la conduite et l’un des plus gros agrégateurs de data sur les routes avec des solutions qui s’adressent aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises. À cette solution s’ajoutent le service le plus performant en Europe de tracking et de récupération de véhicules volés (Coyote Secure). Avec une Communauté de 5millions de membres en Europe, Coyote est une société française à taille humaine comptant 250 collaborateurs.

Nous rejoindre, c’est participer à une véritable dynamique d’entreprise et des projets d’envergure. Alors, si l’entraide, l’authenticité, l’expertise et l’agilité sont des valeurs qui vous guident au quotidien, n’hésitez pas à postuler ! Au sein de la Direction des Opérations et de la Performance, le Chargé de Qualité Relation Client met en œuvre les plans d’actions destinés à améliorer la qualité de la relation client. À ce titre, votre mission principale est de:

• Mesurer la qualité délivrée par le service client
• Effectuer des écoutes et notations des appels, e‑mails, sessions de chat et interventions sur les réseaux sociaux selon une grille d’évaluation
• Analyser les résultats, consolider le reporting, identifier les axes de progression et initier les plans d’action en cas d’objectif non atteint
• Contribuer à l’élaboration des parcours clients sur le périmètre défini
• Traiter des cas clients nécessitant une résolution personnalisée et/ou une intervention interne
• Mesurer la qualité perçue par les clients
• Analyser les réponses clients
• Identifier les axes de progression et accompagner le service client dans les objectifs de satisfaction client
• S’assurer de la qualité des prestations rendues par les partenaires sur son périmètre (campagnes d’appel des répondants aux enquêtes de satisfaction)
• Formation des téléconseillers
• Analyser l’impact des lancements de produits, offres & services, changements d’outils et process
• Construire des modules de formation
• Former les téléconseillers
• Vérifier le niveau d’appropriation des formations par les téléconseillers