[SCH] Expert Technique ServiceNow CSM Pro - 1830 (IT) / Freelance

Onyx-Conseil; Paris; Sur place; EUR 70 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Inetum recherche des Experts Techniques ServiceNow CSM Pro pour renforcer un Centre de Compétence dédié à une transformation CRM complexe. Le candidat idéal maîtrise ServiceNow CSM Pro, l’architecture de solution et les portails clients à fort trafic, avec une expérience suffisante dans les environnements fortement intégrés.

Vous serez amené à concevoir les processus métiers, paramétrer les modules CSM Pro, développer les workflows avec Flow Designer et réaliser les intégrations via

Qualifications

• Expérience significative sur ServiceNow CSM Pro et projets CRM complexes.
• Maîtrise de l’architecture de solution et de l’accompagnement métier.
• Connaissance des portails clients à forte volumétrie et des environnements fortement intégrés.

Responsabilités

• Participer aux ateliers de conception avec les équipes métiers.
• Définir et modéliser les processus métiers.
• Concevoir et paramétrer ServiceNow CSM Pro.
• Mettre en œuvre les workflows et automatisations avec Flow Designer.
• Concevoir et suivre les intégrations via IntegrationHub (REST/SOAP).
• Intervenir sur les portails clients et sur Agent Workspace/ UI Builder.
• Contribuer à la Knowledge Management et au Virtual Agent/Now Assist.

Connaissances

ServiceNow CSM Pro

CRM transformation

Workflow design

Flow Designer

IntegrationHub

REST

SOAP

UI Builder

Agent Workspace

Knowledge Management

Virtual Agent

User Stories

Outils

REST

SOAP

UI Builder

IntegrationHub

Description du poste

Dans le cadre d’un programme stratégique de transformation CRM pour un grand compte du secteur de la protection sociale, Inetum recherche plusieurs Experts Techniques ServiceNow CSM Pro pour renforcer un Centre de Compétence en cours de constitution. Le projet consiste à remplacer un CRM historique par ServiceNow CSM Pro et à construire une solution de gestion de la relation client à grande échelle.

Mission attendue

• Participer aux ateliers de conception avec les équipes métiers
• Définir et modéliser les processus métiers
• Concevoir et paramétrer les solutions ServiceNow CSM Pro
• Mettre en œuvre les workflows et automatisations avec Flow Designer
• Concevoir et suivre les intégrations avec le SI via IntegrationHub, REST/SOAP
• Intervenir sur les portails clients, Customer Portal / Service Portal
• Configurer et exploiter Agent Workspace et UI Builder
• Mettre en œuvre les fonctionnalités de Case Management
• Participer à la conception et à l'évolution de la Knowledge Management
• Contribuer aux sujets Virtual Agent / Now Assist
• Rédiger et valider les User Stories
• Garantir une approche privilégiant les fonctionnalités OOTB
• Accompagner les équipes métiers et assurer le transfert de compétences
• Participer à la montée en compétence du Centre de Compétence ServiceNow

Profil attendu :

Consultant Senior / Expert ServiceNow, disposant d’une expérience significative sur ServiceNow CSM / CSM Pro et sur des projets de transformation CRM complexes. Le profil doit maîtriser à la fois les aspects techniques, l’architecture de solution et l’accompagnement métier, avec une expérience des environnements fortement intégrés et idéalement des portails clients à forte volumétrie.