Business Analyst ServiceNow CSM Pro (H/F)

Informatis-TS

Paris

On-site

EUR 45,000 - 65,000

Full time

14 days+

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Job summary

Informatis-TS à Paris recherche un Analyste (H/F) pour un projet de transformation remplaçant une solution CRM par ServiceNow CSM Pro. Vous serez chargé de définir les processus métiers, de préparer les ateliers de conception, de former les équipes internes, et de contribuer au déploiement d'une solution pour environ 13 000 utilisateurs. L'environnement de travail sera complexe et stimulant avec une forte visibilité et des interactions variées. Un contrat CDI est proposé.

Qualifications

Consultant fonctionnel sénior avec 5 à 7 ans d’expérience sur ServiceNow.
Expérience significative sur des projets CSM Pro dans des environnements à grande échelle.
Bonne connaissance des enjeux CRM et relation client.

Responsibilities

Préparer et animer les ateliers de conception fonctionnelle.
Définir les processus métiers et les fondations de la plateforme.
Former les équipes internes et assurer un transfert de compétences.

Skills

Capacité à travailler en environnement Agile

Forte orientation vers les solutions standards éditeur

Capacité à structurer, formaliser et transmettre les connaissances

Bon relationnel

Education

Expérience de 5 à 7 ans en tant que consultant fonctionnel

Tools

ServiceNow CSM Pro

CRM

FAQ

Chatbot

Marketing

Job description

Offre n° : 3242
Publié le : 28/04/2026
Fonction : ANALYSTE
Contrat : CDI
Lieu de mission : PARIS
Département : 75
Salaire : Suivant profil

Business Analyst ServiceNow CSM Pro (H/F)

Description du poste : Dans le cadre d’un programme de transformation, notre client remplace une solution CRM existante par la solution ServiceNow CSM Pro, avec une forte orientation vers l’utilisation des fonctionnalités standards (paramétrage plutôt que spécifique). Le projet couvre un périmètre large incluant CRM, FAQ, Chatbot et Marketing, avec un déploiement à grande échelle (environ 13 000 utilisateurs). L’objectif est également de construire un Centre de Compétence interne autonome à l’issue du programme.

Missions

Phase de conception (Build)

Préparer, organiser et animer les ateliers de conception fonctionnelle
Définir les processus métiers et les fondations de la plateforme
Co-rédiger et valider les User Stories
Définir et prioriser le backlog produit
Participer aux cérémonies Agile

Paramétrage et intégration

Paramétrer la solution CSM Pro dans le respect des standards
Configurer les parcours clients, fiches clients et mécanismes de routage
Mettre en place les flux entrants et sortants
Contribuer à la configuration des modules FAQ et Chatbot
Participer à la mise en place de la solution Marketing

Transfert de compétences

Former les équipes internes
Assurer un transfert de compétences structuré
Contribuer à la montée en autonomie du Centre de Compétence

Environnement technique et fonctionnel : ServiceNow CSM Pro, CRM, FAQ, Chatbot, Marketing ; Méthodologies Agile ; Environnements Cloud et intégration SI.

Compétences requises

Profil recherché

Consultant fonctionnel sénior avec 5 à 7 ans d’expérience sur ServiceNow
Expérience significative sur des projets CSM Pro
Intervention dans des environnements à grande échelle (plusieurs milliers d’utilisateurs)
Bonne connaissance des enjeux CRM et relation client

Une expérience dans les secteurs assurance, protection sociale ou mutuelle est appréciée.

Compétences attendues