265102/Expert Technique ServiceNow CSM Pro (IT) / Freelance

Onyx-Conseil; Paris; Hybride; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Résumé du poste

Onyx-Conseil recherche un Expert Technique ServiceNow CSM Pro pour accompagner un programme CRM stratégique.

Le consultant interviendra sur le paramétrage, les workflows et les intégrations, en animant des ateliers métiers et en validant les User Stories, avec une forte dimension transversale et développement des compétences internes.

Qualifications

• Expérience significative sur ServiceNow CSM et projets CRM basés sur cette technologie.
• Profil senior avec capacité à animer des ateliers et spécifier les besoins métiers.
• Maîtrise des intégrations SI et des environnements complexes.

Responsabilités

• Ateliers de conception et définition des processus métiers.
• Paramétrage de ServiceNow CSM Pro et intégrations SI.
• Conception de workflows, automatisations et environnements client.
• La montée en compétence du Centre de Compétence interne et accompagnement des équipes métiers.

Connaissances

ServiceNow CSM

Case Management

Customer Portal

Agent Workspace

UI Builder

Flow Designer

IntegrationHub

API REST

API SOAP

Knowledge Management

Virtual Agent

Now Assist

Architecture fonctionnelle

Animation d'ateliers métiers

Conception de solutions

Rédaction des User Stories

Approche OOTB

Transfert de compétences

Outils

ServiceNow CSM Pro

Description du poste

Expert Technique ServiceNow CSM Pro

Contexte

Dans le cadre d'un programme stratégique de transformation CRM pour l'un de nos clients grands comptes du secteur de la protection sociale, nous recherchons plusieurs Experts Techniques ServiceNow CSM Pro afin de renforcer un Centre de Compétence en cours de constitution.

Le programme vise à remplacer un CRM historique par ServiceNow CSM Pro et à construire une solution de gestion de la relation client à grande échelle.

Profil recherché

Nous recherchons des consultants seniors disposant d'une expérience significative sur ServiceNow CSM (Customer Service Management).

Compétences attendues

• ServiceNow CSM / Customer Service Management
• Case Management
• Customer Portal / Service Portal
• Agent Workspace
• UI Builder
• Flow Designer
• IntegrationHub
• API REST / SOAP
• Knowledge Management
• Virtual Agent
• Now Assist
• Architecture fonctionnelle et technique
• Animation d'ateliers métiers
• Conception de solutions
• Rédaction et validation des User Stories
• Approche OOTB (Out Of The Box)
• Transfert de compétences

Expérience souhaitée

• Participation à des projets de déploiement ou de transformation CRM basés sur ServiceNow CSM
• Expérience sur des portails clients à forte volumétrie
• Expérience sur des environnements complexes nécessitant de nombreuses intégrations SI
• Expérience de travail au sein d'un Centre de Compétence ou d'une équipe Build ServiceNow

Environnements particulièrement appréciés

Une expérience au sein de l'un des environnements suivants constituera un véritable atout :

• AIFE / Chorus Pro
• ODIGO
• RATP
• EDF
• Crédit Agricole Payment Services
• CNAF
• Orange Business Services
• Thales
• Région Île-de-France
• Grandes plateformes ServiceNow CSM

Nature de la mission

Le consultant interviendra notamment sur :

• les ateliers de conception ;
• la définition des processus métiers ;
• le paramétrage de ServiceNow CSM Pro ;
• les intégrations SI ;
• les workflows et automatisations ;
• l'accompagnement des équipes métiers ;
• la montée en compétence du Centre de Compétence interne.

Informations pratiques

• Démarrage : ASAP
• Durée : Longue visibilité (2 ans minimum)
• Localisation : Paris
• Présence sur site : minimum 3 jours par semaine
• Télétravail : partiel

Éléments attendus pour chaque candidature

Goals and deliverables

Nature de la mission

Le consultant interviendra notamment sur :

• les ateliers de conception ;
• la définition des processus métiers ;
• le paramétrage de ServiceNow CSM Pro ;
• les intégrations SI ;
• les workflows et automatisations ;
• l'accompagnement des équipes métiers ;
• la montée en compétence du Centre de Compétence interne.