Business Analyst ServiceNow CSM pro

Global Experts Consulting; Paris; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Global Experts Consulting recherche un consultant fonctionnel senior avec une forte expertise sur ServiceNow CSM Pro pour intervenir dans un projet de transformation CRM en Nouvelle-Aquitaine. La mission implique l'intégration fonctionnelle, la formation des équipes internes et la participation à des ateliers de conception. Le candidat idéal doit avoir une expérience confirmée, de bonnes compétences en méthodologie Agile et un excellent relationnel. Le projet offre une interaction avec divers métiers et une structure à long terme.

Qualifications

• 5 à 7 ans d'expérience confirmée sur ServiceNow.
• Capacité à structurer, cadrer et piloter des sujets complexes.
• Connaissance appréciée dans le secteur de l'assurance ou des mutuelles.

Responsabilités

• Assurer l'intégration fonctionnelle de ServiceNow CSM Pro.
• Former les équipes internes aux pratiques de paramétrage.
• Participer à des cycles Agile et cérémonies projet.

Connaissances

Expérience confirmée sur ServiceNow

Expertise sur le module CSM Pro

Maîtrise des méthodes Agile

Capacité à animer des ateliers

Formation

Consultant fonctionnel senior

Description du poste

Dans le cadre d’un programme de transformation de son CRM, notre client recherche un Business Analyst ServiceNow CSM pro afin d’accompagner le remplacement d’une solution existante par la solution progicielle ServiceNow CSM Pro.

Le projet s’inscrit dans une logique de privilégier le standard éditeur (paramétrage vs spécifique), avec des enjeux forts de simplicité, maintenabilité et évolutivité. Le consultant interviendra en tant qu’expert fonctionnel pour sécuriser la réussite du programme dans les délais impartis.

Contexte de la mission

Le client, en tant que maître d’œuvre intégrateur de ses solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing, pilote un programme structurant à grande échelle, avec un fort impact sur les usages métiers (environ 13 000 utilisateurs à terme).

Le projet couvre plusieurs briques fonctionnelles et s’inscrit dans une trajectoire de transformation progressive, avec un objectif final de mise en place d’un Centre de Compétence autonome.

Objectifs et jalons du projet

• Mise en place d’un pilote : T4 2026
  
• Déploiement global : fin juin 2027
  
• Déploiement cible : fin 2028
  

Objectifs de la mission

• Assurer la bonne intégration fonctionnelle de ServiceNow CSM Pro
  
• Garantir l’alignement avec les standards de la solution
  
• Structurer et piloter les activités de conception et de paramétrage
  
• Accompagner la montée en compétence des équipes internes
  

Missions principales

Cadrage et conception fonctionnelle (phase Build)

Préparer, organiser et animer les ateliers de conception :

• processus métiers
  
• fondations de la plateforme
  
• interfaces du SI
  
• Co-rédiger et valider les user stories issues des ateliers
  
• Définir, structurer et prioriser le backlog produit
  
• Participer aux cycles Agile et aux cérémonies projet
  

Paramétrage et intégration

Paramétrer la solution ServiceNow CSM Pro dans le respect du standard éditeur :

• parcours clients
  
• mécanismes de routage et distribution
  
• gestion des flux entrants et sortants
  
• Configurer les processus métiers liés aux interactions clients
  
• Participer à la mise en place des modules FAQ et Chatbot
  
• Contribuer à la configuration de la solution Marketing
  

Transfert de compétences

• Former les équipes internes aux pratiques de paramétrage
  
• Structurer et assurer un transfert de compétences efficace
  
• Contribuer à la mise en place d’un Centre de Compétence autonome
  

Compétences fonctionnelles et techniques

• Expérience confirmée sur ServiceNow (5 à 7 ans minimum)
  
• Expertise sur le module CSM Pro
  
• Expérience sur des versions récentes (idéalement “Zurich” ou équivalent)
  
• Expérience d’intégration dans des environnements à grande échelle (≥ 7 000 utilisateurs)
  
• Bonne compréhension des processus CRM et de la relation client
  

Compétences méthodologiques

• Maîtrise des méthodes Agile
  
• Capacité à travailler en co-construction avec les métiers et les équipes IT
  
• Approche orientée standard éditeur et bonnes pratiques
  

Connaissances sectorielles (appréciées)

• Secteur assurances, protection sociale ou mutuelles
  

Profil recherché

• Consultant fonctionnel senior avec forte expertise ServiceNow CSM Pro
  
• Capacité à structurer, cadrer et piloter des sujets complexes
  
• Excellent relationnel et capacité à animer des ateliers
  
• Pédagogie et capacité à transmettre les connaissances
  
• Autonomie et sens des responsabilités
  
• Capacité à évoluer dans des environnements exigeants et à forte visibilité
  

Modalités de la mission

• Mission longue et structurante
  
• Interaction avec les équipes métiers, l’éditeur et les équipes IT