RESPONSABLE SUPPORT CLIENT (H/F)

LES INTERIMAIRES PROFESSIONNELS TERTIAIR; Échirolles; Sur place; EUR 41 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

LES INTERIMAIRES PROFESSIONNELS TERTIAIR recherche un responsable support pour manager et animer une équipe de 4 à 5 techniciens. Vous organiserez et piloterez l’activité quotidienne, établirez des objectifs et évaluerez les performances.

Vous serez impliqué dans le support opérationnel, traitant les demandes complexes et les escalades techniques, et veillerez à la satisfaction client tout en participant aux tests des versions logicielles et à la qualification des anomalies.

Qualifications

• Formation supérieure en informatique ou TI.
• Expérience 3 à 5 ans en support logiciel avec gestion d'équipe.
• Connaissance du secteur ERP/SaaS et métiers du BTP appréciée.
• Maîtrise des outils de ticketing et de gestion du support client.

Responsabilités

• Manager l'équipe support et piloter l'activité quotidienne (4 à 5 techniciens).
• Gérer plannings, priorités et affectation des tickets selon urgences et compétences.
• Veiller à la qualité et à la cohérence des réponses apportées aux clients.
• Participer aux tests des nouvelles versions et à la qualification des anomalies.
• Coordonner avec les équipes Production, Commerce, ADV et Développement.

Connaissances

Management équipe

Animation équipe

Planification tâches

Formation interne

Sens organisation

Formation

Bac+2 à Bac+5 informatique/systèmes d'information

Outils

Outils de ticketing

ERP/SaaS

Description du poste

Vos fonction seront :1. Management et animation de l'équipe supportOrganiser, planifier et piloter l'activité quotidienne de l'équipe support (4 à 5 techniciens).Définir les objectifs individuels et collectifs, réaliser les évaluations et les entretiens de suivi.Accompagner la montée en compétences des techniciens via des formations internes, des retours d'expérience et un encadrement de proximité.Gérer les plannings, les priorités et l'affectation des tickets en fonction des urgences et compétences.Veiller à la qualité et à la cohérence des réponses apportées aux clients.2. Contribution opérationnelle au support (joueur/manager) :Traiter personnellement les demandes complexes ou les escalades techniques nécessitant une expertise avancée sur les produits.Assurer la prise en charge des clients grands comptes et des situations sensibles.Participer aux tests des nouvelles versions logicielles et à la qualification des anomalies.3. Pilotage de la qualité et amélioration continue :Définir et suivre les KPIs du service support : taux de résolution, délais de traitement, satisfaction client.Réaliser un reporting régulier de l'activité support auprès du Directeur Général Adjoint.Identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre des plans d'action concrets.Élaborer et maintenir à jour les procédures internes et la base de connaissances (FAQ, guides, résolutions types).4. Coordination et interface interne :Assurer une communication fluide avec les équipes Production, Commerce, ADV et Développement.Être l'interlocuteur(trice) privilégié(e) du support pour les équipes de développement sur les remontées bugs et anomalies.Contribuer à la gestion du numéro support unique (workflow téléphonie).Formation supérieure (Bac+2 à Bac+5) en informatique, systèmes d'information ou domaine technique équivalent.Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) en support logiciel ou assistance technique, avec une première expérience managériale réussie.Connaissance du secteur logiciel (ERP, SaaS, métiers du BTP appréciée).Maîtrise des outils de ticketing et de gestion du support client.Rigueur, sens de l'organisation et capacité à gérer plusieurs priorités simultanément.Excellentes qualités relationnelles et pédagogiques, goût pour la transmission et le développement des équipes.Orientation client forte et tempérament orienté résolution de problèmes.

Type de contrat CDI
Contrat travail Durée du travail 35H/semaineTravail en journée
Conditions de travail Travail répétitif ou cadence imposée
Salaire

• Salaire brut : Annuel de 48000.0 Euros

Expérience

• 5 An(s) Cette expérience est indispensable

Compétence

• Réaliser un diagnostic technique

Informations complémentaires

• Secteur d'activité : Activités des agences de travail temporaire