Responsable Service Client

BALTIC Watches; Paris; Hybride; EUR 52 000 - 76 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Pass Navigo 50%

Tickets-restaurant

Mutuelle d’entreprise

Résumé du poste

Baltic Watches recherche son nouveau Responsable Service Client, rattaché à l’un des fondateurs, pour diriger le service client (B2C et B2B) et garantir une expérience client d’exception à Paris.

Vous superviserez l’équipe, suivrez les KPIs, gérerez les commandes B2B et améliorerez les process, tout en utilisant l’IA pour optimiser l’assistance. Poste en CDI, télétravail possible 1 jour/semaine, avantages et opportunités d’événements.

Qualifications

• Expérience minimale de 2 ans en service client / SAV.
• Intérêt pour l’horlogerie; connaissance technique des montres appréciée.
• Maîtrise des outils e-commerce et support: Shopify, Gorgias, Notion, Slack.

Responsabilités

• Pilotage du Service Client: superviser et coordonner l’ensemble du service client pour une expérience irréprochable et suivre les KPIs.
• Gérer les commandes B2B et les cas sensibles avec diplomatie et efficacité; gérer les partenariats.
• Veiller à la bonne e-réputation et gérer les demandes via les réseaux sociaux; explorer l’IA pour optimiser l’assistance.
• Être ambassadeur(ice) de Baltic lors d’événements et représentations presénes de la marque.

Connaissances

Empathie

Organisation

Autonomie

Relationnel

Anglais courant

Outils

Shopify

Gorgias

Notion

Slack

Description du poste

Le rôle :

Afin d’accompagner notre croissance, nous recherchons notre nouveau/nouvelle Responsable Service Client. Directement rattaché(e) à l’un des fondateurs de la marque, vous serez la voix de Baltic auprès de notre communauté et le garant de l’excellence de notre expérience client.

Votre mission principale sera de piloter l’ensemble des opérations du service client (B2C et B2B) tout en conseillant l’équipe support et améliorant nos processus.

Vos Missions :

Pilotage du Service Client :

• Superviser et participer à l’ensemble du service client et garantir une expérience irréprochable.
• Répartir et coordonner les tâches quotidiennes au sein de l’équipe support.
• Suivre les KPIs du service client (rétention, temps de réponse, etc.) et créer des rapports mensuels détaillés sur l’état du SAV.
• Compréhension et rétention des demandes d’annulation
• Être force de proposition pour l’amélioration continue des process liés au SAV.

Opérationnel & Résolution de problèmes :

• Prendre en charge la gestion des commandes B2B.
• Gérer les cas complexes ou sensibles avec diplomatie et efficacité pour toujours trouver la meilleure issue pour le client.
• Gestion des partenariats.

Digital, IA & E-réputation :

• Veiller à la bonne e-réputation de la marque sur tous les canaux.
• Gérer les demandes entrantes via les réseaux sociaux (Instagram, etc.).
• Innovation : Utiliser vos connaissances en Intelligence Artificielle pour nourrir, modérer et optimiser notre IA d’assistance au service client.

Représentation & Événementiel :

• Devenir un(e) véritable ambassadeur(rice) de la marque en représentant Baltic lors de nos événements physiques et rencontres avec la communauté (entre 2 et 5 événements par an).

Expérience : Vous justifiez d’au moins 2 ans d’expérience réussie sur un poste similaire en service client / SAV.Passion : Vous avez un véritable attrait pour le monde de l’horlogerie (la connaissance technique des montres est un véritable plus).Langues : Vous parlez couramment Français et Anglais (bilingue ou courant impératif, la majorité de notre clientèle étant internationale).Outils : Vous maîtrisez les outils de l’écosystème e-commerce et support, notamment Shopify, Gorgias, Notion, et Slack. Vous avez une bonne culture de l’Intelligence Artificielle et de ses applications dans le support client.Savoir-être : Vous êtes empathique, organisé(e), autonome et doté(e) d’un excellent sens du relationnel. Vous savez garder votre sang-froid face aux situations sensibles.

Conditions et Avantages :

• Contrat : CDI à pourvoir immédiatement.
• Lieu : Paris.
• Télétravail : 1 jour de télétravail autorisé par semaine.
• Avantages : Prise en charge à 50% du Pass Navigo, Tickets-restaurant, Mutuelle d’entreprise.