Responsable Service Client

Baltic Watches; Paris; Hybride; EUR 42 000 - 62 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

CDI

Télétravail 1 jour/semaine

Pass Navigo 50%

Tickets-restaurant

Mutuelle d'entreprise

Résumé du poste

Baltic Watches à Paris recherche un(e) Responsable Service Client pour piloter l'excellence de l'expérience client, B2C et B2B, et superviser l'équipe support.

Vous coordonnerez les tâches quotidiennes, suivrez les KPIs et proposerez des améliorations des process SAV, tout en gérant les commandes B2B et en veillant à l'e-réputation sur les réseaux.

Le poste est en CDI à Paris avec 1 jour de télétravail par semaine, et des avantages (Mutuelle, Tickets-restaurant, Pass Navigo).

Qualifications

• Au moins 2 ans d'expérience sur un poste similaire en service client/SAV.
• Français et anglais obligatoires.
• Connaissance du monde horloger appréciée.
• Maîtrise des outils e-commerce et support (Shopify, Gorgias, Notion, Slack).

Responsabilités

• Superviser l'ensemble du service client et garantir une expérience irréprochable.
• Répartir et coordonner les tâches quotidiennes de l'équipe support.
• Suivre les KPIs et produire des rapports mensuels sur l'état du SAV.
• Gérer les commandes B2B et les cas sensibles avec diplomatie.
• Gérer les partenariats et veiller à la e-réputation sur les canaux sociaux.
• Utiliser l'IA pour optimiser l'assistance client et l'expérience utilisateur.
• Représenter la marque lors d'événements et rencontres avec la communauté.

Connaissances

Gestion du service client

Anglais courant

Français courant

Leadership

Analyse KPIs

Communication

Outils

Shopify

Gorgias

Notion

Slack

Description du poste

Créée en 2017, Baltic est une marque d'horlogerie française indépendante née d'une passion pour les montres vintage. Notre mission est d’offrir des garde-temps authentiques, assemblés en France, tout en bâtissant une relation directe, transparente et de proximité avec notre communauté à travers le monde.

Le rôle :

Afin d’accompagner notre croissance, nous recherchons notre nouveau/nouvelle Responsable Service Client. Directement rattaché(e) à l’un des fondateurs de la marque, vous serez la voix de Baltic auprès de notre communauté et le garant de l'excellence de notre expérience client.

Votre mission principale sera de piloter l'ensemble des opérations du service client (B2C et B2B) tout en conseillant l’équipe support et améliorant nos processus.

Pilotage du Service Client :

• Superviser et participer à l'ensemble du service client et garantir une expérience irréprochable.
• Répartir et coordonner les tâches quotidiennes au sein de l’équipe support.
• Suivre les KPIs du service client (rétention, temps de réponse, etc.) et créer des rapports mensuels détaillés sur l’état du SAV.
• Compréhension et rétention des demandes d’annulation
• Être force de proposition pour l'amélioration continue des process liés au SAV.

Opérationnel & Résolution de problèmes :

• Prendre en charge la gestion des commandes B2B.
• Gérer les cas complexes ou sensibles avec diplomatie et efficacité pour toujours trouver la meilleure issue pour le client.
• Gestion des partenariats.

Digital, IA & E-réputation :

• Veiller à la bonne e-réputation de la marque sur tous les canaux.
• Gérer les demandes entrantes via les réseaux sociaux (Instagram, etc.).
• Innovation : Utiliser vos connaissances en Intelligence Artificielle pour nourrir, modérer et optimiser notre IA d'assistance au service client.

Représentation & Événementiel :

• Devenir un(e) véritable ambassadeur(rice) de la marque en représentant Baltic lors de nos événements physiques et rencontres avec la communauté (entre 2 et 5 événements par an).

Profil recherché :

• Expérience : Vous justifiez d'au moins 2 ans d'expérience réussie sur un poste similaire en service client / SAV.
• Langues : français et anglais obligatoires
• Passion : Vous avez un véritable attrait pour le monde de l'horlogerie (la connaissance technique des montres est un véritable plus).
• Langues : Vous parlez couramment Français et Anglais (bilingue ou courant impératif, la majorité de notre clientèle étant internationale).
• Outils : Vous maîtrisez les outils de l'écosystème e-commerce et support, notamment Shopify, Gorgias, Notion, et Slack. Vous avez une bonne culture de l'Intelligence Artificielle et de ses applications dans le support client.
• Savoir-être : Vous êtes empathique, organisé(e), autonome et doté(e) d’un excellent sens du relationnel. Vous savez garder votre sang-froid face aux situations sensibles.

Conditions et Avantages :

• Contrat : CDI à pourvoir immédiatement.
• Lieu : Paris.
• Télétravail : 1 jour de télétravail autorisé par semaine.
• Avantages : Prise en charge à 50% du Pass Navigo, Tickets-restaurant, Mutuelle d'entreprise.