Responsable Relation Client – Pilotage Multicanal

Groupe Agrica; Paris; Hybride; EUR 85 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

21 RTT par an

Télétravail 2 jours/semaine

Horaires flexibles

Droit à la déconnexion

Intéressement et abondement PEE/PERECO

Épargne retraite supplémentaire

Complémentaire santé

Restaurant d’entreprise

Titre-restaurants

Association sportive

Résumé du poste

Agrica recherche un Responsable de la Relation Client à Paris pour piloter deux unités (N1 et N2) et manager deux managers, avec pour objectif d'améliorer l'expérience client et la performance.

Profil Bac+5 et 8 à 10 ans d'expérience en relation client, dont 5 années en management, avec connaissance des parcours multicanal, CRM et des environnements assurantiels/protection sociale. Télétravail partiel possible et packages avantages proposés.

Qualifications

• Bac+5 ou équivalent par l'expérience.
• 8 à 10 ans minimum en relation client / services clients.
• 5 ans en management d'équipes.
• Expérience pilotage plateau téléphonique (call center).
• Gestion d'une clientèle spécifique et/ou univers de services réglementés.
• Management de managers apprécié.
• Connaissance des parcours clients multicanal.
• Connaissance des contrats d'assurance / protection sociale.
• Conduite du changement et amélioration continue.
• Rigueur analytique et pragmatisme opérationnel.
• Excellente communication orale et écrite.

Responsabilités

• Piloter le département Relation Client et définir la stratégie associée.
• Assurer la coordination fluide entre le niveau 1 et le niveau 2 et superviser les deux responsables d'unité.
• Suivre les indicateurs de service (taux de décroché, temps de traitement, taux de résolution en 1er niveau, délais de traitement niveau 2, satisfaction client).
• Concevoir et faire vivre un parcours de service renforcé pour la clientèle spécifique.
• Conduire l'amélioration continue et piloter les projets transverses (CRM, SVI).
• Encadrer les managers et développer les compétences des équipes.

Connaissances

Leadership

Gestion d'équipes

Orientation service

Connaissance CRM

Conduite du changement

Gestion des indicateurs

Formation

Bac+5 en management / commerce / services

Outils

CRM

Solutions de téléphonie/SVI

Tableaux de bord

Description du poste

Agrica recherche un Responsable de la Relation Client à Paris pour piloter deux unités (N1 et N2) et manager deux managers, avec pour objectif d'améliorer l'expérience client et la performance.

Profil Bac+5 et 8 à 10 ans d'expérience en relation client, dont 5 années en management, avec connaissance des parcours multicanal, CRM et des environnements assurantiels/protection sociale. Télétravail partiel possible et packages avantages proposés.