Responsable Relation Client – Leader d'Équipe & Performance

Arhémis Carentan; Valognes; Sur place; EUR 42 000 - 54 000; Plein temps

Résumé du poste

ARHEMIS recherche un responsable relation client en CDI à Valognes pour piloter une équipe d’environ 6 assistants et assurer la qualité de l’expérience client.

Vous analyserez les indicateurs clés (volume d’appels, taux de décroché, satisfaction client), apporterez un soutien technique et encadrez les procédures. Vous animerez le changement et contribuerez à l’optimisation des parcours clients dans un contexte saisonnier.

Qualifications

• Expérience minimum 5 ans en management d'équipe dans un centre de relation client.
• Maîtrise des KPI: taux de décroché, DMT, QS et satisfaction client.
• Connaissance des outils de relation client (CRM, téléphonie) et capacité à formaliser des procédures.

Responsabilités

• Pilotage opérationnel de l'activité et suivi des indicateurs clés.
• Apporter un appui technique/procédures aux assistants sur les cas complexes.
• Prendre en charge les appels en renfort lors des pics saisonniers pour soutenir l'équipe.
• Garantir la qualité de service et le respect des standards de traitement.
• Animer et faire monter en compétences l'équipe, impulser le changement et l'adoption des nouveaux outils.
• Contribuer à des projets transverses d'optimisation des parcours clients.

Connaissances

Management d'équipe

Pilotage KPI

CRM & Téléphonie

Outils

CRM

Téléphonie

Description du poste

ARHEMIS recherche un responsable relation client en CDI à Valognes pour piloter une équipe d’environ 6 assistants et assurer la qualité de l’expérience client.

Vous analyserez les indicateurs clés (volume d’appels, taux de décroché, satisfaction client), apporterez un soutien technique et encadrez les procédures. Vous animerez le changement et contribuerez à l’optimisation des parcours clients dans un contexte saisonnier.