Responsable Relation Client — Manager d'Équipe & Performance

HomeServe, SAS; Valognes; Sur place; EUR 35 000 - 44 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

10% variable

Poste basé à Valognes

Résumé du poste

HomeServe recrutе un Manager relation client pour piloter une équipe d'environ 6 assistants à Valognes (Normandie). Vous structurez l'organisation, animez les équipes et assurez le pilotage opérationnel des appels, planning et dépannages, en lien avec les objectifs de satisfaction client et les standards de service.

Vous analysez les KPI (volume d'appels, taux de décroché, qualité de service), proposez des plans d'amélioration et soutenez les équipes lors des pics saisonniers.

Qualifications

• Expérience confirmée d'au moins 5 ans en management d'équipe et pilotage d'activité au sein d'un centre de relation client.
• Maîtrise de l'analyse des KPI d'un centre de contacts (taux de décroché, DMT, QS, satisfaction client).
• Connaissance des outils de gestion de relation client et aptitude à formaliser des procédures.

Responsabilités

• Suivre l'activité quotidienne et les KPI, et traduire les données en plans d'action.
• Animer et former l'équipe, assurer un leadership positif et l'accompagnement au changement.
• Garantir la qualité de service et le respect des standards de traitement pour une expérience client optimale.
• Gérer les pics d'activité et soutenir l'équipe lors des périodes sensibles.

Connaissances

Leadership

Gestion d'équipe

Pilotage KPI

Relation client

Communication

Outils

CRM

Téléphonie

Description du poste

HomeServe recrutе un Manager relation client pour piloter une équipe d'environ 6 assistants à Valognes (Normandie). Vous structurez l'organisation, animez les équipes et assurez le pilotage opérationnel des appels, planning et dépannages, en lien avec les objectifs de satisfaction client et les standards de service.

Vous analysez les KPI (volume d'appels, taux de décroché, qualité de service), proposez des plans d'amélioration et soutenez les équipes lors des pics saisonniers.