Responsable Relation Client H/F

HomeServe, SAS; Valognes; Sur place; EUR 35 000 - 44 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

10% variable

Poste basé à Valognes

Résumé du poste

HomeServe recrutе un Manager relation client pour piloter une équipe d'environ 6 assistants à Valognes (Normandie). Vous structurez l'organisation, animez les équipes et assurez le pilotage opérationnel des appels, planning et dépannages, en lien avec les objectifs de satisfaction client et les standards de service.

Vous analysez les KPI (volume d'appels, taux de décroché, qualité de service), proposez des plans d'amélioration et soutenez les équipes lors des pics saisonniers.

Qualifications

• Expérience confirmée d'au moins 5 ans en management d'équipe et pilotage d'activité au sein d'un centre de relation client.
• Maîtrise de l'analyse des KPI d'un centre de contacts (taux de décroché, DMT, QS, satisfaction client).
• Connaissance des outils de gestion de relation client et aptitude à formaliser des procédures.

Responsabilités

• Suivre l'activité quotidienne et les KPI, et traduire les données en plans d'action.
• Animer et former l'équipe, assurer un leadership positif et l'accompagnement au changement.
• Garantir la qualité de service et le respect des standards de traitement pour une expérience client optimale.
• Gérer les pics d'activité et soutenir l'équipe lors des périodes sensibles.

Connaissances

Leadership

Gestion d'équipe

Pilotage KPI

Relation client

Communication

Outils

CRM

Téléphonie

Description du poste

VIK Energies, fait partie de la division Energies du Groupe HomeServe qui accompagne depuis 25 ans les foyers français vers une maison plus durable.

Nos 4 marques historiques (PH Energies, ID Energies, Conviflamme et Concept Habitat Normandie) réparties sur 4 agences d'exploitation (Valognes, Rouen, Avranches et Caen) interviennent pour l'entretien, le dépannage et l'installation des systèmes de production d'eau chaude et de chauffage (chaudières et chauffe eaux), des appareils à énergies renouvelables (pompes à chaleur, installations solaires, poêles à bois...) et des installations de climatisation et de ventilation des logements.

Nos 125 collaborateurs assurent le confort de toute la Normandie.

Le Poste :

Les assistants relation client prennent en charge les appels (de clients particuliers) pour la prise de rendez-vous, la planification des entretiens (chaudières, climatisations, pompes à chaleur, poêles...) et les demandes de dépannage, dans un environnement rythmé (accroissement d'activité en période de chauffe).

Dans ce contexte, vous prenez la responsabilité d'une équipe d'environ 6 assistants.

Dans une logique de structuration de notre organisation relation client, vous jouez un rôle clé dans la dynamique de performance, d'engagement et d'accompagnement au changement. Manager de proximité, vous êtes au plus près de votre équipe et du terrain.

Pilotage opérationnel :

• Suivre l'activité quotidienne, analyser les indicateurs clés (volume d'appels, taux de décroché, qualité de Service) et traduire ces données en plans d'action pragmatiques,
• Apporter un appui technique/procédures aux assistants sur les cas complexes ou litigieux,
• Prendre en charge les appels en renfort lors des pics d'activité saisonniers (périodes de chauffe) pour soutenir l'équipe,
• Garantir la qualité de service, veiller au respect des standards de traitement et maintenir un haut niveau d'exigence sur l'expérience client.
• Animer et faire monter en compétences l'équipe,
• Incarner un leadership positif pour impulser la conduite du changement et faciliter l'adoption des nouveaux outils/process.

Amélioration continue :

• Faire remonter les besoins terrain et contribuer aux projets transverses d'optimisation des parcours clients,
• Proposer des évolutions pour renforcer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.
• Vous justifiez d'une expérience confirmée d'au moins 5 ans en management d'équipe et pilotage d'activité, impérativement acquise au sein d'un centre de relation client (idéalement en environnement à forte saisonnalité ou gestion d'appels entrants/dépannage).
• Vous maîtrisez l'analyse des KPI clés d'un centre de contacts (taux de décroché, DMT, QS, satisfaction client) et savez traduire ces données en leviers d'action et d'optimisation concrets.
• Vous connaissez les exigences du terrain, les outils de gestion de la relation client (CRM, téléphonie) et disposez d'une appétence pour la formalisation de procédures.
• L'orientation satisfaction clients et qualité de service,
• Excellent relationnel et esprit d'équipe,
• Capacité à donner du sens et embarquer les équipes.

Ce que HomeServe vous propose :

• Prise de poste : dès que possible
• Lieu : poste basé à Valognes et déplacements ponctuels à prévoir dans les autres agences (Normandie)
• Rémunération : 35 à 40 K€ de salaire fixe (selon expérience) + 10% de variable
• Un échange en visio avec le recruteur pour faire connaissance
• Un entretien avec le manager et la RRH
• Cas pratique : Une mise en situation pour vous projeter concrètement dans le poste

Parce que chez HomeServe, nous sommes convaincus que la diversité fait la richesse d'une entreprise, nous étudions à compétences égales toutes les candidatures.

Societé

Chez HomeServe, on ne te propose pas juste un job. Tu prends part à un changement concret, utile et nécessaire. On a un cap clair : agir pour la transition énergétique de l'habitat. Ce n'est pas de la théorie mais des actions très concrètes que l'on déploie chaque jour. C'est un secteur très dynamique où l'on est tous indispensable pour faire bouger les lignes. Chez nous, tu peux être toi-même, apprendre, proposer, évoluer. Tu rejoins un collectif soudé. Tu seras entouré-e de collègues pros et bienveillants, d'un management qui accorde sa confiance. On se parle simplement, on s'écoute et on se donne les moyens d'avancer ensemble. Ici, on travaille sérieusement mais toujours avec le sourire. Alors, ça te tente ?