Responsable Relation Client H/F

HomeServe France; Valognes; Sur place; EUR 35 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

HomeServe France recherche un manager de centre de relation client pour piloter une équipe d'environ 6 assistants relation client à Valognes, avec déplacements ponctuels dans les agences normandes. Vous assurez le pilotage opérationnel et le développement des compétences, afin de maintenir un haut niveau de service.

Vous contribuerez à l'amélioration continue, accompagnerez le changement et piloterez les indicateurs KPI. CDI à pourvoir dès que possible, rémunération 35–40 k€ fixes + 10% variable.

Qualifications

• Expérience confirmée d'au moins 5 ans en management d'équipe au sein d'un centre de relation client, idéalement en contexte saisonnier ou avec appels entrants/dépannage.
• Maîtrise des KPI d'un centre de contacts et capacité à traduire les données en plans d’action.

Responsabilités

• Suivre l'activité quotidienne et analyser les indicateurs clés (volume d'appels, taux de décroché, qualité de service).
• Apporter un appui technique et procédures pour les cas complexes.
• Gérer les pics d'activité saisonniers et garantir l'excellence du service client.

Connaissances

Management d'équipe

Relation client

Esprit d'équipe

Outils

CRM

Téléphonie

Description du poste

A propos de nous :

VIK Energies, fait partie de la division Energies du Groupe HomeServe qui accompagne depuis 25 ans les foyers français vers une maison plus durable.

Nos 4 marques historiques (PH Energies, ID Energies, Conviflamme et Concept Habitat Normandie) réparties sur 4 agences d'exploitation (Valognes, Rouen, Avranches et Caen) interviennent pour l'entretien, le dépannage et l'installation des systèmes de production d'eau chaude et de chauffage (chaudières et chauffe eaux), des appareils à énergies renouvelables (pompes à chaleur, installations solaires, poêles à bois...) et des installations de climatisation et de ventilation des logements.

Nos 125 collaborateurs assurent le confort de toute la Normandie.

Le Poste :

Les assistants relation client prennent en charge les appels (de clients particuliers) pour la prise de rendez-vous, la planification des entretiens (chaudières, climatisations, pompes à chaleur, poêles...) et les demandes de dépannage, dans un environnement rythmé (accroissement d'activité en période de chauffe).

Dans ce contexte, vous prenez la responsabilité d'une équipe d'environ 6 assistants relation client.

Dans une logique de structuration de notre organisation relation client, vous jouez un rôle clé dans la dynamique de performance, d'engagement et d'accompagnement au changement. Manager de proximité, vous êtes au plus près de votre équipe et du terrain.

Vos missions :

Pilotage opérationnel :

• Suivre l'activité quotidienne, analyser les indicateurs clés (volume d'appels, taux de décroché, qualité de Service) et traduire ces données en plans d'action pragmatiques,
• Apporter un appui technique/procédures aux assistants sur les cas complexes ou litigieux,
• Prendre en charge les appels en renfort lors des pics d'activité saisonniers (périodes de chauffe) pour soutenir l'équipe,
• Garantir la qualité de service, veiller au respect des standards de traitement et maintenir un haut niveau d'exigence sur l'expérience client.

Management :

• Animer et faire monter en compétences l'équipe,
• Incarner un leadership positif pour impulser la conduite du changement et faciliter l'adoption des nouveaux outils/process.

Amélioration continue :

• Faire remonter les besoins terrain et contribuer aux projets transverses d'optimisation des parcours clients,
• Proposer des évolutions pour renforcer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.

Vous justifiez d'une expérience confirmée d'au moins 5 ans en management d'équipe et pilotage d'activité, impérativement acquise au sein d'un centre de relation client (idéalement en environnement à forte saisonnalité ou gestion d'appels entrants/dépannage).

Vous maîtrisez l'analyse des KPI clés d'un centre de contacts (taux de décroché, DMT, QS, satisfaction client) et savez traduire ces données en leviers d'action et d'optimisation concrets.

Vous connaissez les exigences du terrain, les outils de gestion de la relation client (CRM, téléphonie) et disposez d'une appétence pour la formalisation de procédures.

Soft skills :

• L'orientation satisfaction clients et qualité de service,
• Excellent relationnel et esprit d'équipe,
• Capacité à donner du sens et embarquer les équipes.

Ce que HomeServe vous propose :

• Type de contrat : CDI
• Prise de poste : dès que possible
• Lieu : poste basé à Valognes et déplacements ponctuels à prévoir dans les autres agences (Normandie)
• Rémunération : 35 à 40 Keuros de salaire fixe (selon expérience) + 10% de variable

Process Recrutement :

• Un échange en visio avec le recruteur pour faire connaissance
• Un entretien avec le manager et la RRH
• Cas pratique : Une mise en situation pour vous projeter concrètement dans le poste

Parce que chez HomeServe, nous sommes convaincus que la diversité fait la richesse d'une entreprise, nous étudions à compétences égales toutes les candidatures.

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