Responsable Relation Client H/F

Arhémis Carentan; Valognes; Sur place; EUR 42 000 - 54 000; Plein temps

Résumé du poste

ARHEMIS recherche un responsable relation client en CDI à Valognes pour piloter une équipe d’environ 6 assistants et assurer la qualité de l’expérience client.

Vous analyserez les indicateurs clés (volume d’appels, taux de décroché, satisfaction client), apporterez un soutien technique et encadrez les procédures. Vous animerez le changement et contribuerez à l’optimisation des parcours clients dans un contexte saisonnier.

Qualifications

• Expérience minimum 5 ans en management d'équipe dans un centre de relation client.
• Maîtrise des KPI: taux de décroché, DMT, QS et satisfaction client.
• Connaissance des outils de relation client (CRM, téléphonie) et capacité à formaliser des procédures.

Responsabilités

• Pilotage opérationnel de l'activité et suivi des indicateurs clés.
• Apporter un appui technique/procédures aux assistants sur les cas complexes.
• Prendre en charge les appels en renfort lors des pics saisonniers pour soutenir l'équipe.
• Garantir la qualité de service et le respect des standards de traitement.
• Animer et faire monter en compétences l'équipe, impulser le changement et l'adoption des nouveaux outils.
• Contribuer à des projets transverses d'optimisation des parcours clients.

Connaissances

Management d'équipe

Pilotage KPI

CRM & Téléphonie

Outils

CRM

Téléphonie

Description du poste

ARHEMIS, votre partenaire de confiance pour trouver les meilleurs talents et les opportunités professionnelles les plus prometteuses..Nos agences de Cherbourg-en-Cotentin, Carentan et Coutances, bénéficient d'une vaste expérience et d'un réseau professionnel solide, qui nous permettent de répondre aux demandes de nos clients professionnels et candidats dans des secteurs variés, tels que : Industrie/BTP/Tertiaire/Commerce/Transport et logistique/... ARHEMIS, agence d'emploi sur Carentan, recrute pour l'un de ses clients sur VALOGNES un responsable relation client H/F en CDI. Date de prise de poste : 02/11/2026 Les assistants relation client prennent en charge les appels (de clients particuliers) pour la prise de rendez‑vous, la planification des entretiens (chaudières, climatisations, pompes à chaleur, poêles...) et les demandes de dépannage, dans un environnement rythmé (accroissement d'activité en période de chauffe). Dans ce contexte, vous prenez la responsabilité d'une équipe d'environ 6 assistants.

• Pilotage opérationnel :Suivre l'activité quotidienne, analyser les indicateurs clés (volume d'appels, taux de décroché, qualité de Service) et traduire ces données en plans d'action pragmatiques.
• Apporter un appui technique/procédures aux assistants sur les cas complexes ou litigieux.
• Prendre en charge les appels en renfort lors des pics d'activité saisonniers (périodes de chauffe) pour soutenir l'équipe.
• Garantir la qualité de service, veiller au respect des standards de traitement et maintenir un haut niveau d'exigence sur l'expérience client.
• Management :Animer et faire monter en compétences l'équipe.Incarner un leadership positif pour impulser la conduite du changement et faciliter l'adoption des nouveaux outils/process.
• Amélioration continue : Faire remonter les besoins terrain et contribuer aux projets transverses d'optimisation des parcours clients.Proposer des évolutions pour renforcer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.

Vous justifiez d'une expérience confirmée d'au moins 5 ans en management d'équipe et pilotage d'activité, impérativement acquise au sein d'un centre de relation client (idéalement en environnement à forte saisonnalité ou gestion d'appels entrants/dépannage). Vous maîtrisez l'analyse des KPI clés d'un centre de contacts (taux de décroché, DMT, QS, satisfaction client) et savez traduire ces données en leviers d'action et d'optimisation concrets. Vous connaissez les exigences du terrain, les outils de gestion de la relation client (CRM, téléphonie) et disposez d'une appétence pour la formalisation de procédures.