Responsable Onboarding & Customer Success

Lefebvre Dalloz; Courbevoie; Sur place; EUR 70 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Lefebvre Dalloz recherche un leader pour piloter l’équipe Onboarding composée de 6 Customer Success Managers. Vous assurerez un onboarding fluide, orienté valeur, tout en garantissant la qualité de l’expérience client et la performance opérationnelle de l’équipe.

Vous serez en charge de structurer les processus, d’optimiser les délais et d’analyser les indicateurs clés pour proposer des actions d’amélioration continues et transversales avec les équipes support et produit.

Qualifications

• Expérience confirmée en management d’équipes Customer Success / Onboarding.
• Excellente maîtrise du pilotage de projets clients.
• Capacité à structurer des processus et à optimiser la performance opérationnelle.
• Aisance dans l’analyse de données et le suivi d’indicateurs clients.

Responsabilités

• Encadrer, coacher et accompagner une équipe de CSM Onboarding.
• Structurer et animer les rituels d’équipe : daily/weekly, revues de dossiers, sessions de coaching.
• Développer les compétences de l’équipe : méthodologie projet, relation client, gestion d’adoption, communication.
• Piloter le planning, répartir la charge et garantir une continuité de service optimale.
• Optimiser en continu les processus d’onboarding et standardiser les bonnes pratiques.
• Assurer le respect des délais, le suivi des jalons clés et la qualité de l’accompagnement.
• Analyser mensuellement les indicateurs d’adoption et d’utilisation.
• Mettre à jour et enrichir les playbooks Customer Success.

Connaissances

Management CS Onboarding

Pilotage de projets clients

Structuration des process

Analyse de données

Formation

Formation supérieure (commerce, data, digital ou juridique)

Description du poste

Lefebvre Dalloz recherche un leader pour piloter l’équipe Onboarding composée de 6 Customer Success Managers. Vous assurerez un onboarding fluide, orienté valeur, tout en garantissant la qualité de l’expérience client et la performance opérationnelle de l’équipe.

Vous serez en charge de structurer les processus, d’optimiser les délais et d’analyser les indicateurs clés pour proposer des actions d’amélioration continues et transversales avec les équipes support et produit.