Responsable des Opérations de Services (F/H)

L'Usine Nouvelle; Les Ulis; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

L'Usine Nouvelle recherche un Responsable des Opérations de Services pour coordonner les activités de service et assurer la qualité des prestations destinées aux client·e·s. Vous supervisez plusieurs équipes réparties sur des zones géographiques et pilotez la planification et les formations.

Vous suivez les indicateurs de performance et produisez des reportings tout en identifiant les axes d'amélioration et les actions correctives nécessaires pour optimiser l'expérience client.

Qualifications

• Solide expérience en gestion des opérations de service, support technique ou SAV dans un environnement technique et en management d'équipe.
• Maîtrise des indicateurs de performance (KPI), gestion des escalades et outils de ticketing/CRM.
• Anglais professionnel requis.
• Connaissance des domaines de CEM, tests RF ou environnements technologiques similaires appréciée.

Responsabilités

• Superviser les opérations de service et garantir le bon traitement des demandes et réclamations.
• Organiser et piloter les activités des équipes de service réparties sur plusieurs zones géographiques.
• Répartir la charge de travail et accompagner la planification opérationnelle.
• Définir et déployer les programmes de formation et de montée en compétences.
• Suivre les KPI (SLA, délais, satisfaction client, qualité de service, utilisation des ressources).
• Produire les reportings et contribuer aux revues de performance.
• Identifier les axes d'amélioration continue et mettre en œuvre des actions correctives.
• Analyser les incidents récurrents pour améliorer les processus et l'expérience client.
• Collaborer avec les équipes techniques, commerciales et de direction sur des sujets transverses.
• Contribuer à l'identification d'opportunités de développement de services.
• Prévoir 30% de déplacements majoritairement en zone EMEA

Connaissances

Gestion des opérations de service

Support technique

Service après-vente

Management d'équipe

Indicateurs de performance

Escalades

Ticketing/CRM

Anglais

CEM

Tests RF

Description du poste

Notre client évolue dans le secteur de l'Ingénierie et développe des solutions technologiques à forte valeur ajoutée destinées à des entreprises innovantes présentes à l'international.

Le/la Responsable des Opérations de Services assure la coordination des opérations de service et veille à la qualité des prestations délivrées aux client·e·s. Ce rôle stratégique contribue à l'efficacité opérationnelle, à la satisfaction client et à la performance globale.

• Superviser les opérations de service et garantir le bon traitement des demandes et réclamations.
• Organiser et piloter les activités des équipes de service réparties sur plusieurs zones géographiques.
• Répartir la charge de travail et accompagner la planification opérationnelle.
• Définir et déployer les programmes de formation et de montée en compétences.
• Suivre les indicateurs clés de performance (SLA, délais de résolution, satisfaction client, qualité de service, utilisation des ressources).
• Produire les reportings et contribuer aux revues de performance.
• Identifier les axes d'amélioration continue et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
• Analyser les incidents récurrents afin d'améliorer les processus et l'expérience client.
• Collaborer avec les équipes techniques, commerciales et de direction sur les sujets transverses.
• Contribuer à l'identification d'opportunités de développement de services auprès des client·e·s.
• Prévoir 30% de déplacements majoritairement en zone EMEA

Indemnités Grands Déplacements

• Notre client recherche un·e professionnel·le disposant d'une solide expertise en gestion des opérations de service, support technique ou service après-vente dans un environnement technique et en management d'équipe.
• La maîtrise des indicateurs de performance, de la gestion des escalades et des outils de ticketing ou CRM est attendue.
• La pratique professionnelle de l'anglais est requise.
• Connaissance des domaines de CEM (compatibilité électromagnétique), tests RF ou environnements de haute technologie similaires appréciée.
• Prévoir 30% de déplacements majoritairement en zone EMEA